Стресс в большом городе

За последний месяц в Америке произошло не менее сотни громких преступлений, причиной которых стали конфликты между клиентами и обслуживающим персоналом ресторанов, баров, магазинов, прачечных, почтовых отделений, интернет-кафе и в других популярных бизнесов.  
Психически неуравновешенные покупатели избивали продавщиц за медлительную работу, набрасывались с кулаками на неприветливых официантов, угрожали почтальонам за неаккуратно брошенные на порог газеты и даже стреляли из пистолетов в запоздавших доставщиков пиццы.
Причина происходящего – нервозность и раздражительность потребителей, чьи проблемы в личной и профессиональной жизни лишь обострились в связи с затянувшимся финансовым кризисом. По статистике Американской психологической ассоциации (American Psychological Association – APA), в каждом третьем жителе Соединённых Штатов сидит «потенциальный психопат», которого может вывести из себя любая мелочь.
Психолог Джек Лоуренс назвал современных американцев «ходячими тикающими бомбами». Несмотря на присущую им вежливость и толерантность, они готовы «рвать и метать», если кто-то отнёсся к ним неуважительно или безответственно. «Самые раздражительные люди – жители мегаполисов, - напоминает Лоуренс. – Многие из них даже не осознают, что ежедневно выплёскивают негативные эмоции на продавцах, таксистах, парикмахерах и работниках банка».
Следовательно, самыми недружелюбными американскими городами являются Нью-Йорк, Майами, Чикаго и Лос-Анджелес. Местные работники сферы обслуживания просто не в состоянии терпеть все выходки психически неуравновешенных потребителей. «Один из клиентов кричал на меня на протяжении двух часов, потому что не мог понять, как заполнить анкету на отправку бандероли, - рассказывает Стив Гэрэти, работник почтовой службы. – Мне оставалось лишь улыбаться в ответ на его ругательства. Я даже не мог вызвать полицию, потому что клиент всегда прав...»  
Именно капиталистическое правило «клиент всегда прав» позволяет потребителям доводить обслуживающий персонал до белого каления. Так, опытной официантке Терезе Бойл пришлось пройти дорогостоящий курс лечения после того, как посетитель схватил её за волосы и ударил об стену. Психопату не понравилось, что Бойл принесла суп и второе блюдо в одно и то же время. «Я больше никогда не буду работать с людьми лично, - говорит пострадавшая. – Клиенты изменились за последнее десятилетие. Они готовы унижать человека морально и физически за малейшие ошибки. Моя мечта – работать через интернет и не видеть ни клиентов, ни работодателей».
Кассирша Пэм Анхел, работавшая в продуктовом магазине, попала в госпиталь после того, как клиент нанёс ей несколько ударов бейсбольной битой. Причина столь страшного поступка – в магазине сломалась электронная система оплаты кредитными картами, а психопат набрал полную тележку товаров.
Ещё меньше повезло несовершеннолетнему доставщику еды Мигелю Родригезу. Клиент выстрелил ему в ногу из помпового ружья, потому что в пакете с куриными крылышками «в очередной раз не оказалось салфеток».
Случаев насилия со стороны потребителей так много, что полицейские стараются не обращать на них внимания. «Мы живём в стране с очень странными законами, - считает независимый психолог Рик Нэш. – Полицейские всегда занимают сторону разгневанных потребителей. Стражи порядка будут успокаивать психопатов до тех пор, пока они не совершили что-нибудь страшное».
Нэш и его единомышленники предлагают принять закон, который бы защитил работников сферы обслуживания. Ведь сегодня клиенты могут хамить им на законных основаниях. Фразы «я уволю тебя, ничтожество», «твоё место на улице» и «вы самый тупой работник» звучат из уст раздражённых покупателей довольно часто.
«Я никогда не рассказываю своему боссу о проблемных клиентах, - признаётся официантка Джесси Ред. – Но каждый день мне приходится терпеть унижения и при этом улыбаться. Некоторые люди готовы осыпать меня проклятиями за царапину на вилке или за цвет салфеток».
К счастью, десятки тысяч буйных клиентов ежегодно приговариваются американскими судами к принудительному посещению групп по управлению гневом (Anger Management Groups – AMG). «Большинство наших клиентов – люди с расшатанной психикой, но с добрым сердцем, - рассказывает один из руководителей AMG Роберт Голд. – К нам приходят врачи, адвокаты, общественные деятели, офисные служащие. Они никогда не нарушали закон, но банальная ситуация в магазине вывела их из себя...»
Так, 47-летний Рэй Базз, порядочный семьянин и отец четверых детей, прошёл 50-часовой курс управления гневом за избиение кассирши.
«Я хорошо помню тот день, - рассказывает Базз. – Мы с дочерью стояли в очереди с галлоном молока, а кассирша разговаривала по сотовому телефону. Кассирша постоянно хихикала и не обращала внимания на клиентов. Я подошёл к ней и попытался выбить телефон лёгким ударом...»
35-летний Дэн Стафф попал в AMG после конфликта с автомобильным дилером: «Сотрудник салона рассказывал мне о микроавтобусе на протяжении получаса, а потом внезапно переключился на других клиентов, одарив меня презрительным взглядом. Я толкнул его в спину за неуважение. Он поскользнулся и сломал два пальца на руке...»
А вот 27-летняя Фелиция Ховард бросила в лицо работника стоянки металлический термос. Это произошло после того, как он отказался принимать стодолларовую купюру. «На стоянке оставалось только одно свободное место, а у этого идиота не было сдачи, - сокрушалась женщина. – Мне захотелось причинить ему боль...» Итог конфликта тот же – принудительный курс AMG.
Многие специалисты пытались разработать эффективные методы по противодействию клиентам-психопатам. На эту тему написаны сотни всевозможных книг и пособий. Однако пострадавших работников сферы обслуживания меньше не становится. «Мы должны превратиться в бесчувственных роботов, чтобы перестать реагировать на враждебные действия клиентов, - говорит парикмахерша Келли Беннетт. – Не буду скрывать, что за четыре года работы я сама стала психически неуравновешенным человеком. Я по-прежнему улыбаюсь и сохраняю спокойствие, но внутри меня всё бурлит».
Надо сказать, что работники сферы обслуживания больше других подвержены социофобии. Постоянный контакт с неприятными людьми нередко приводит к депрессии и затворничеству. «Клиент, который повышает голос на продавца, даже не догадывается, что своим необузданным гневом может нанести человеку психологическую травму, - напоминает Роберт Голд. – Поэтому запомните одно простое правило: если вам не понравился сервис в баре, ресторане или продуктовой лавке, то закройте на секунду глаза, глубоко вздохните и покиньте помещение на всю оставшуюся жизнь».
В заключение остаётся сказать, что в современной Америке существуют десятки альтернативных способов «отомстить» за плохой сервис. Совсем необязательно кричать, обзывать или «колотить» провинившегося (на ваш взгляд) работника. На любой бизнес вы можете подать жалобу в организации по защите прав потребителей, а также «уничтожить» его посредством отзыва в интернете. 
Последний способ – самый действенный. Из-за низкого рейтинга в интернете ежегодно закрываются, переезжают или переименовываются сотни малых бизнесов. Так что берегите нервы, дорогие читатели. И никогда не забывайте мудрость, сказанную Томасом Джефферсоном: «Если ты разгневан, то, прежде чем говорить, сосчитай до десяти; если сильно разгневан - до ста...»