НЕДОВОЛЬНЫ? ЖАЛУЙТЕСЬ!

Советы специалистов

Социологией доказано, что ещё с древнейших времен огромное число людей бывает чем-то недовольно. Кто-то выражает это недовольство словами. Кто-то (меньшее количество) становится жалобщиком (в том смысле, что они уже не только говорят, но и пишут или делают ещё что-нибудь). А минимальное число этих жалобщиков, действуя, добивается победы. Именно эти люди определяют прогресс человечества.
Правда, когда человек становится жалобщиком, утверждение, что он способствует прогрессу человечества, его мало волнует. Он озабочен тем, чтобы то, что вызвало его недовольство, – конкретное оскорбление, обман, нарушение прав или обязательств – были немедленно исправлены и даже компенсированы. И тут на помощь может прийти чужой опыт, причем не только тех, кто жалуется, но и тех, чья должность вынуждает реагировать на эти жалобы.
Эксперты–социологи, изучающие жалобу как важный фактор жизни человека, выработали ряд рекомендаций, помогающих добиться успеха. Когда речь идет о нарушениях в сфере торговли и обслуживания, здесь гарантия победы на 100% определяется способностями жалобщика. Но если вы жалуетесь, например, на политику властей, на потепление климата, на тайфуны и землетрясения – тут уж, не взыщите, от ваших способностей мало что зависит.
Поэтому обратимся к сфере торговли и обслуживания. В Америке считают, что Нью-Йорк – столица мира по многим параметрам. Среди них и чемпионство в возбуждении и разрешении жалоб в этой самой сфере. Сотрудники известной радиокомпании CBS, занятые анализом рынка, решили опросить профессионалов по жалобам с обеих сторон прилавка, разделяющего потребителей и поставщиков товаров и услуг. И в результате пришли к выводу, что для победы жалобщику следует учитывать в своей стратегии и тактике следующие рекомендации.
1. Прежде всего спокойно, без эмоций продумайте, чего вы хотите добиться своей жалобой, какая реакция провинившейся фирмы вас удовлетворит: возврат уплаченной суммы, замена товара, извинение, уплата штрафа, увольнение оскорбившего вас сотрудника, обещание возместить доставленное неудобство с лихвой, но в будущем и т.п.
2. Двигайтесь по иерархической лестнице компании, куда вы обратились с жалобой. Если тот сотрудник, с которым вы начали обсуждение своей жалобы, говорит, что ничем помочь не может, требуйте разговора с его начальником. И так все выше и выше, пока не обнаружится тот большой босс, который и возьмёт на себя положительное разрешение жалобы.
3. Не останавливайтесь на полдороги, будьте настойчивы. Вам кажется, что вы уперлись в стенку, но тут появляется менеджер и говорит: «ОК, мы вернем вам деньги!». Хорошо, если вам дали его телефон, фамилию и должность.  А что делать, если не дают? Приходится становиться разведчиком (по-простому – шпионом). Вместо отдела по обслуживанию, который все скрывает, нужно уже обзванивать другие подразделения фирмы, пока кто-то не проговорится. Или искать в Интернете, зацепившись за название фирмы. Всегда выплывет фамилия президента, его телефон, факс или даже е-mail. Главное – не опускать руки и упорно вести поиск.
4. Сдерживайте эмоции. Крик, бранные  слова, угрозы – наихудший способ общения с теми, кто по должности может решить вашу проблему. Они наверняка ничего делать не будут, а то  и полицию могут вызвать. Спокойный и уверенный тон, точная формулировка претензии, вежливое обращение – лучшие инструменты морального давления на представителя фирмы, который хорошо подумает, стоит ли вам противостоять и не лучше ли решить проблему быстро и положительно для вас.
5. Часто бывает, что кто-то сняв трубку, выслушивает вас и говорит «Подождите!». Но больше к телефону никто не подходит, а тишина в трубке вызывает недоумение: то ли нужно дальше ждать, то ли её уже повесили. Поэтому, когда вам говорят «подождите», тут же требуйте номер  телефона и имя, куда можно обращаться  дальше.
6. Не попадайтесь в ловушку симпатий, сочувствия, явно ложных обещаний со стороны сотрудника фирмы, на которую вы жалуетесь. Это чисто тактическая уловка, чтобы вас обезоружить и взять ситуацию под свой контроль.
7. Самое верное средство – вообще ни о чём не говорить и ничего не слушать. Слова к делу не пришьешь. Правда, устные переговоры часто могут дать полезную информацию. Но всё же главная заповедь – общаться только письменно. Когда дело доходит до серьезного разбирательства, слова не работают, работают только бумаги: жалоба, ответы, жалоба в следующую инстанцию, ответы оттуда и т.д. Доводы, аргументы, справки, свидетельства – всё должно быть представлено только в письменной форме. Получается досье из копий документов, которое только и сможет помочь доказать вашу  правоту, добиться удовлетворения в суде.
8.Письменная жалоба должна быть обоснованной, особенно если речь идет о фактах нарушения правил, инструкций, законов. Придётся, если не идти сразу к адвокату,  отправиться в библиотеку поискать юридические справочники, посмотреть дополнительную литературу и стать грамотным жалобщиком, способным не только защитить себя, но и дать полезный совет новичку. Также необходимо внимательно читать объявления в самом магазине и на его чеках о «policy», инструкции по эксплуатации, всё, что в них написано мелким шрифтом.
9. Нужно вести дневник всей истории жалобы. Записывайте, что и когда произошло, кто и что сказал или сделал. Телефонный разговор можно записать на автоответчике, предупредив собеседника, что это делается «для улучшения обслуживания». Процедура борьбы бывает длительной. Всего не упомнишь, так что ведите записи.
10. Требуйте компенсацию за причиненные неудобства.  Например, в пирожке оказался камень, горячий кофе пролился на платье – вот вам и повод потребовать миллионы долларов за вред здоровью, имиджу и т.п..
11. На честном, соблюдающем правила игры рынке жалоба и ее удовлетворение являются полезным для всех  результатом. Одни учатся отстаивать свои права, а другие – их не  нарушать, что выгодно и тем и другим.
Если же тот, кто вас обидел, остается непробиваемым, то следует привлекать к жалобе внимание государственных и общественных организаций, защищающих права потребителей. У них есть формы жалоб на Интернете, инструкции по их заполнению, ответственные работники, которым будет поручено заняться вами, и т.д.
В Нью-Йорке с жалобой можно обратиться в NYC Department of Consumer Affair, в нью-йоркское отделение  Bureau of Consumer Fraud and Protection Генеральной прокуратуры штата, в отделение Better Business Bureau и ряд таких  ведомств, как штатные банковское, налоговое, страховое, велфэрное, медицинское  управления - в зависимости от вида оказываемых услуг. Практически каждое государственное ведомство имеет сотрудников, правила и нормативы работы с поступающими жалобами. В этом отношении нельзя не упомянуть Federal Trade Commission – крупнейшее федеральное ведомство по защите прав потребителей, Federal Consumer Information Center – организация, издающая бесплатные справочные каталоги по различным темам, интересующим потребителей.
Всего не расскажешь, об этом пишут тома. Одни административные суды чего стоят, не говоря уже о штатных и федеральных. Но рядовому жалобщику приведённых рекомендаций вполне достаточно. Перед ним открыто огромное поле деятельности. Дело за малым – нужно владеть английским языком и Интернетом. И вы всегда будете победителем.