На пути к совершенству

Впервые за последнее десятилетие отношение американцев к внутренним пассажирским авиаперевозкам улучшилось. В целом услуги авиакомпаний по-прежнему оцениваются как «ужасные», однако некоторые улучшения видны невооружённым взглядом. К такому выводу пришли эксперты исследовательской организации J. D. Power. 

 

«С радостью спешу сообщить, что авиакомпании, наконец, стали прислушиваться к пожеланиям пассажиров, - сказал Рик Гарлик, руководитель исследования. – Сфера перевозок далека от совершенства, но качество услуг заметно выросло. Перевозчики понимают, что высокий сервис и хорошая репутация – гаранты прибыльности».

 

Абсолютным победителем нового рейтинга стала компания Alaska Airlines, базирующаяся в Анкоридже. 

Особенность этого перевозчика – тщательный подбор персонала. Работодатель делает акцент не только на профессионализме, но и на личных качествах человека. Как следствие, пассажиры довольны всеми сотрудниками – начиная с телефонного диспетчера и заканчивая пилотами. 

 

Для губернатора Билла Уокера и его предшественников Alaska Airlines является визитной карточкой штата. Эта компания символизирует умение жителей самого большого по размеру штата умело вести бизнес и удовлетворять все потребности туристов. Самолёты Alaska Airlines летают в 100 городов Северной Америки, а также в Мексику, Коста-Рику и на Гавайские острова. 

 

Второе место в рейтинге заняла компания Delta, осуществляющая 5.400 полётов в сутки. 

Улучшения замечены по всем критериям оценки J. D. Power. В частности, пассажиры отметили, что персонал авиакомпании стал относиться к ним внимательнее и аппараты по автоматической распечатке билетов (boarding pass) в аэропортах стали работать без перебоев. 

 

Из исследования хорошо видно, что удовлетворённость пассажиров авиакомпаний состоит из различных мелочей. При желании перевозчики могут сделать свой сервис лучшим из лучших при минимальных потерях. 

 

Вот самые простые и одновременно очень важные требования «летающих» американцев. 

 

Розетки в подлокотниках. 

Девять из десяти пассажиров пользуются во время полёта электронными девайсами, которые быстро разряжаются. Доступ к розетке помог бы обеспечить бесперебойную работу устройства и сделать полёт более комфортным. 

Самое интересное, что расходы транспортировщика на электроэнергию для девайсов во время трёхчасового полёта в загруженном до отказа Boeing или Airbus не превысили бы $25. 

 

Персональная вода. 

Пассажиры очень хотят, чтобы доступ к питьевой воде был постоянным, а не со средней периодичностью раз в два часа. Поэтому многие американцы предлагают перевозчикам класть на каждое сиденье или в карман для журналов пол-литровую бутылку с водой. Предложение очень здравое, особо если учесть, что вода для загруженного суперсовременного Airbus (вместимость – 800 пассажиров) обойдётся всего в $80 (по 10 центов за бутылку). 

 

Раннее прибытие.

Ничто так не радует пассажиров, как самолёт, прибывший в пункт назначения раньше положенного. В таком случае даже к самым недоброжелательным пилотам и пассажирам отношение меняется. 

Исследования показали, что набрать скорость и приземлиться чуть раньше самолёты могут в 80% случаев. Однако в реальности это происходит лишь на каждом десятом рейсе.   

 

Один человек – одна сумка. 

После поднятия цен на перевозку багажа, самые скупые пассажиры начали протаскивать сумки в салон и выдавать их за ручную кладь. Как следствие, свободного места в отделениях для ручной клади стало катастрофически не хватать. 

Люди, которые проходят в салон последними, часто не знают, куда поставить свой небольшой чемодан или сумку. 

92% опрошенных согласны с правилом, которое будет гарантировать каждому пассажиру его личное место для хранения ручной клади. Если кто-то взял с собой слишком много сумок, то пусть держит их в руках или кладёт под сиденье. Он не вправе занимать место для хранения других пассажиров. 

 

Холод лучше жары. 

Один из самых парадоксальных пунктов. По статистике, 72% пассажиров чувствуют духоту в полёте и только 28% жалуются на холод. Тем не менее, даже на огромной высоте, когда за бортом минусовая температура, перевозчики пытаются «заморить жарой» пассажиров. 

Научно доказано, что люди чувствуют духоту в полёте даже если температура воздуха нейтральная. Чувство духоты усиливается из-за узких кресел, затёкших ног, ремней безопасности и т. п. 

 

Бесплатный Wi-Fi. 

Авиакомпании пытаются заработать на всём – они даже продают ранний проход в самолёт за $20, бокал дешёвого низкокачественного алкоголя за $18 и просят от $7 до $10 за аренду наушников. 

Однако больше всего людей раздражает отсутствие бесплатного и быстрого интернета. Он часто рекламируется как бесплатный (Free), а на деле оказывается очень дорогим – до $25 за один час гулянья по Всемирной паутине. Народу это очень не нравится и бесплатный Wi-Fi является приоритетом для каждого третьего пассажира.   

 

Пространство для ног/подставки для ног. 

У 71% взрослых американцев колени упираются в переднее сиденье. На первый взгляд даже может показаться, что проектировщики разрабатывали кресла не для людей, а для каких-то существ, ноги у которых заканчиваются на уровне наших колен. Поэтому почти половина американцев готовы доплатить за дополнительное свободное пространство для ног и, по возможности, подставку для ступней. При этом речь не идет о креслах типа бизнес-класса. 

 

Перевозчики только выиграют, если демонтируют три первых ряда сидений эконом-класса и увеличат пространство между остальными рядами на пару дюймов. Кроме того, можно уменьшить толщину самих кресел, которые занимают в салоне слишком много места. 

 

Напоследок скажу, что среднестатистическая стоимость билета на внутренний авиарейс сегодня составляет $400, что в эпоху низких цен на нефть подозрительно дорого.

Впрочем, как показывают опросы, даже такую сумму готовы платить американцы, если вышеупомянутые требования будут в полной мере удовлетворены.

 

Максим Бондарь