Авиаперевозчики в центре скандала...

Количество жалоб на американские авиакомпании выросло за последние шесть месяцев на 20% и продолжает стремительно увеличиваться. По мнению экспертов, перевозчики American, Delta, United, Southwest и другие оказывают «худший сервис в истории воздушного транспорта» и «позорят туристический бизнес Соединённых Штатов». 

 

Больше всего пассажиров раздражает практика избыточного резервирования (overbooking). В надежде на то, что кто-то из клиентов опоздает на рейс или откажется от поездки, перевозчики продают билетов больше, чем мест в самолёте (примерно на 10% - 15%). Как результат, прибывшим в аэропорт путешественникам часто сообщают, что посадочные места отсутствуют. 

 

Так, семейство Хатченс из Лос-Анджелеса приобрело билеты в Австралию за четыре месяца до поездки. Прибыв в аэропорт вместе с тремя детьми, супруги узнали, что самолёт уже заполнен, а следующий рейс – через два дня. 

«Все наши планы сорвались в один момент, - негодует глава семейства Томас. – Нас не пустили в самолёт не из-за плохой погоды и даже не из-за угрозы теракта. Причиной стала непомерная жадность авиакомпании. Нас принесли в жертву, чтобы получить максимальную прибыль».

 

Жительница Нью-Йорка Пэм Дэйзи, живущая возле аэропорта JFK, трижды становилась жертвой овербукинга с начала 2015 года. 

 

«Я всегда рассчитывала время таким образом, чтобы не сидеть долго в зале ожидания, - говорит она. – В большинстве случаев я подходила к стойке регистрации последней или предпоследней. Сейчас мне приходится приезжать в аэропорт за несколько часов. Очень боюсь, что мест не будет». 

 

Также пассажиры крайне недовольны подозрительно низкими тарифами на билеты, которые таят массу подводных камней. Такие билеты нельзя обменять, вернуть и даже подкорректировать. Например, одному техасцу Гектору Н. пришлось покупать новый билет только потому, что он сделал опечатку в имени в процессе бронирования. «Вы приобретали билет по льготным тарифам, поэтому изменить ничего нельзя». 

 

Для жительницы Флориды Мэделин Р. дешёвые билеты обернулись большой головной болью. Она путешествовала с двумя детьми, но посадочные талоны получила на места в разных концах самолёта. «Я пыталась убедить служащего авиакомпании, что без матери детям будет страшно, - рассказывает Мэделин. – Он равнодушно посоветовал мне в следующий раз покупать билеты в первый класс». 

 

Калифорниец Роберт В. купил билет до Нью-Йорка за $99 и считал себя счастливчиком. Уже во время посадки в самолёт его остановили и сообщили, что билет Роберта перепродан за более высокую стоимость другому человеку. Пассажир возмутился, а представитель компании ткнул ему в мелкий текст, расположенный под базовой информацией о льготных тарифах. Оказалось, что авиакомпании оставляют за собой право перепродавать уже купленные по низким ценам билеты, если на них будет спрос. 

 

Особое возмущение путешественников вызывают неожиданные изменения после покупки билета онлайн. 

Происходит это следующим образом: за несколько дней до перелёта на емэйл человека приходит письмо с заголовком Your Flight Reservation Changed, в котором его просят доплатить за билет или сообщают о смене рейса. 

 

Так, пара из Западной Вирджинии за сутки до вылета получила письмо следующего содержания:

«Из-за сбоя в системе бронирования вы летите не 5-го, а 7-го апреля». 

Никаких извинений компания не принесла. 

 

«Авиаперевозчики относятся к пассажирам, как к неживому грузу, - жалуются пострадавшие. – Они могут оставить этот груз дома или отправить любым удобным для них рейсом». 

 

Потеря багажа – отдельная тема для разговора. Как бы не пытались авиакомпании усовершенствовать процесс перевозки сумок – ничего не получается. За первую половину 2015 года внутренние перевозчики потеряли или повредили почти миллион чемоданов. 

 

Самые настойчивые пассажиры пытались требовать морального ущерба через суд, однако суды подобные иски чаще всего отклоняют. Как результат, люди довольствуются мизерным возмещением ущерба, прописанным в правилах авиакомпании. 

 

«Систематическая потеря багажа привела к тому, что теперь люди пытаются брать сумки в салон самолёта, - рассказывает стюардесса Джоан Л. – Места на полках для такого количества ручной клади не хватает. Это порождает множество конфликтов между пассажирами. Многим приходится заталкивать рюкзаки и сумки под сиденья». 

 

Множество претензий накопилось у американцев и к обслуживающему персоналу. 

Авиакомпании не предъявляют к стюардессам и стюартам никаких требований за исключением наличия американского паспорта и диплома хай-скул. Как результат, общение со служащими на борту не сулит ничего хорошего. 

 

«Максимум, на что вы можете рассчитывать в эконом-классе во время внутреннего перелёта – два стакана воды, - говорит житель Нью-Йорка Курт С., летающий в командировки свыше 100 раз ежегодно. – Если попросите одеяло, подушку или наушники, то в девяти случаях из десяти вам их не принесут. Придётся попросить второй раз и, скорее всего, третий». 

 

Так, группа приятелей из Калифорнии провела необычный эксперимент. Во время 25 перелётов один из ребят демонстрировал приступы тошноты и просил стюардессу принести пакет для рвоты. В среднем, время ожидания занимало 11 минут. При этом каждая третья стюардесса забывала или делала вид, что забыла о просьбе страдающего пассажира. 

В целом объяснить резкое ухудшение сервиса воздушных перевозчиков объяснить очень сложно. Например, ещё в 2014 году аналитики обещали, что если цена нефти упадёт со $100 за баррель до $75, то билеты на самолёты подешевеют на 20%. С того времени нефть упала до $46 за баррель, однако цены на билеты остаются прежними. 

 

«Американские компании переживают период расцвета, поскольку топливо стремительно дешевеет, - говорит нефтяной аналитик Чак Грэмси. – Низкая стоимость билетов, бесплатная перевозка багажа, включённый в цену перелёта обед на борту – всего этого мы ждали от дешёвой нефти. Перевозчики должны вернуть исключительный сервис обслуживания 80 – 90-х годов». 

 

В реальности, однако, всё иначе. Авиаперевозчики гребут деньги лопатой и не обращают внимание на огромное количество недовольных пассажиров. 

 

Конкуренция на рынке воздушных перевозок – минимальная, поэтому даже ужасающий сервис не заставит американцев отказаться от полётов. Более того, в ближайшее время ведущие авиалинии Соединённых Штатов собираются пойти на радикальные меры по увеличению прибыли. 

 

Вот самые шокирующие идеи. 

 

– Уменьшение размера кресел на несколько дюймов с целью увеличения количества пассажиров в салоне. Людям с лишним весом в таком случае придётся оплачивать сразу два билета. Комфортно чувствовать себя в кресле смогут только очень худые люди. 

 

– Сокращение ассортимента бесплатных напитков до водопроводной воды. Эта мера позволит авиакомпаниям сэкономить до $100 млн. в год. За кока-колу или сок пассажирам придётся доплачивать. 

 

– Введение платы за ручную кладь. Большой багаж перевозчики уже давно обложили пошлинами. Скоро с людей будут брать деньги за маленький рюкзак или ноутбук. Желающим сэкономить придётся рассовывать личные вещи по карманам.

 

– Никаких бесплатных фильмов и интернета. Единственным бесплатным развлечением останутся скучные рекламные журналы, лежащие в спинке впереди стоящего кресла. 

 

– Сокращение расходов на обработку жалоб. Авиалинии окончательно превратятся в рядовую некоммерческую организацию по защите потребителей, которые официально предлагают людям помощь, а неофициально – всего лишь собирают статистические данные. Как результат, жаловаться станет бесполезно. 

 

– Развитие тактики навязывания дополнительного сервиса. Сегодня перед распечаткой посадочного талона человек должен ответить на 10 вопросов (хотите ли зайти в самолёт первыми, желаете ли обновить билет до бизнес-класса и т. п.).

В будущем, распечатка талона займёт ещё больше времени. Пассажирам придётся пройти полноценный тест и если где-нибудь они ответят «да», то с их кредитки снимется энная сумма денег. 

 

Напоследок стоит сказать, что в рейтинге потребительской удовлетворённости американские авиалинии не входят даже в первую двадцатку. Они уступают европейским, азиатским и австралийским авиалиниям. Это своего рода парадокс, так как в любой другой отрасли международного бизнеса американские компании всегда занимают лидирующие позиции. 

 

Вадим Дымарский