Разорваны, раздавлены, потеряны... Часть вторая.

В прошлом номере "РБ" мы подробно рассказали о шансах среднестатистического жителя/гостя США потерять багаж на одной из национальных авиалиний и необычном инциденте, произошедшем с пассажиром AlaskaAirlinesКрисом Анконе. В продолжение актуальной темы - сверхполезные рекомендации, как правильно вести себя после потери/повреждения багажа с каждой американской авиакомпанией в отдельности.

Сразу стоит сказать, что чисто теоретически каждый пострадавший пассажир может получить компенсацию в размере нескольких тысяч долларов. Однако получается это далеко не у всех, поскольку американские авиакомпании отличаются поразительной хитростью и жадностью. Если перевозчики специально удаляют одну оливку из блюд в бизнес-классе, чтобы сэкономить $10 - $20 тысяч в год, то что уж говорить об их нежелании выплачивать компенсации за исчезнувшие сумки.

Итак, начнём с Delta.

Эта авиакомпания даёт 24 часа для внутренних и 7 дней для международных рейсов для подачи жалобы на потерянный багаж. Лучше всего это сделать прямо в аэропорту.

Представитель Deltaбудет долго рассказывать вам, что от потерь не защищён никто и ничего страшного с вашей сумкой не случится. Успокаивающая беседа проводится для того, чтобы вы прямо в аэропорту не зашли в интернет со смартфона и не написали длинный комментарий об отвратительном сервисе Delta.

Если сумка поломалась в результате действий грузчиков, то Deltaможет починить её бесплатно и даже позволить отслеживать окончание ремонта через интернет. Проблема в том, что все самые распространённые поломки (отвалившиеся ручки/колёсики, царапины и т. п.) не подпадают под ремонт.

United.

У этой компании качественный ремонт повреждённых сумок и компенсации за потерянный багаж являются своего рода скрытой рекламой. В интернете довольно много положительных отзывов о сервисе United, который не связан непосредственно с перелётом.

За повреждённую Unitedсумку можно получить до $400 (внутренний рейс) - $640 (международный рейс). Этих денег вполне хватит, чтобы купить новый прочный чемодан. 

Шансы получить компенсацию с Unitedувеличиваются, если вы регулярно пользуетесь авиалиниями. Поэтому не забывайте фразу вроде "Я так давно с вами летаю, но подобное произошло впервые...".

American.

С этой компанией надо действовать очень быстро. На приём жалоб отводится всего 24 часа с момента окончания полёта. Поэтому внимательно осмотрите полученный багаж. Нашли любые повреждения или зафиксировали исчезновение вещей - звоните на горячую линию Delta.

Главное в переговорах с American- упорство. Сразу дайте понять, что отступать не собираетесь,  и если договориться не получится - пойдёте в суд. Доказать, что сумка исчезла/повредилась именно по вине компании - сложно, но возможно. Максимальная компенсация - $3,500.

JetBlue. Главный минус - 4-часовое окошко на подачу жалобы и перегруженные телефонные линии. Во время общения с представителем авиакомпании вам будет казаться, что вы первый человек, потерявший сумку за всю историю JetBlue.

Главный плюс - возможность отслеживать передвижение потерянного, но найденного багажа онлайн (online baggage incident tracker).

Alaska & Horizon Airlines. Эти компании славятся своим качественным обслуживанием клиентов. Однако в процессе требования компенсации вам придётся доказать, что содержимое багажа превышало $200 и что сумка принадлежала именно вам.

Стикер, сообщающий о ценности сумки, клеится в процессе сдачи багажа.

В последние годы клиенты Alaska & Horizon Airlines довольно легко получают компенсации за поломанные/исчезнувшие сумки благодаря онлайн-стейтментам, где фиксируются все товары/услуги, купленные по кредиткам.

Spirit. Авиакомпания даёт 4 часа/7 дней на подачу жалобы и просит это делать в письменном виде. Писать жалобу на листе A4 шариковой ручкой - очень неприятно. Для многих любителей компьютеров подобное занятие выглядит настоящим издевательством. Другого выхода, однако, нет. Если вы не говорите/пишете по-английски, то воспользуйтесь интернет-переводчиком в смартфоне, а потом перенесите полученные фразы на бумагу.

Когда вы напишите жалобу - отправьте её в Департамент по решению проблем с багажом (Luggage Resolution Department) обыкновенным письмом. Ждите ответа.

Как и многие другие изворотливые бизнесы, Spiritнеспроста использует обыкновенную почту. Это делается для того, чтобы человек "остыл" и приготовился к длительному спору. Излишне говорить, что многие пассажиры машут рукой на переломанные чемоданы, когда знакомятся с политикой возмещения компенсации.

Allegiant Air. В этой компании вы столкнётесь с наглостью и дерзостью. Отвечая на жалобу, работник Allegiant Air ткнёт вас в документ, где чёрным по белому будет написано: "Перевозчик не несёт ответственности за повреждения на сумке, если ущерб не соответствует ущербу, который обычно наносится авиакомпаниями".

Фраза двусмысленная и непонятная. Поэтому всё зависит уже от вашей дерзости и наглости. Воспринимайте нежелание компании выплачивать вам деньги за ущерб проверкой на железные нервы. От вас будут ждать ругательств и бросания телефонной трубки. Поэтому проявите максимум хладнокровия и выдержки.

Virgin America. Авиаперевозчик внимательно присматривается к недовольному клиенту. Если на потерянную сумку жалуется обладатель билета по льготной цене, который никогда до этого не летал с Virgin America, то его, вероятно, оставят без компенсации.

Если же на потерянный багаж жалуется завсегдатай бизнес-класса, который "копит мили" с помощью фирменной кредитки и активно участвует в различных программах авиакомпании, то ему помогут.

В общем, не прикидывайтесь простаком, когда Virgin America вернул вам сумку с трещинами или не вернул вообще.

В целом, стратегия общения со всеми перевозчиками заключается во фразе "Ни шагу назад". Чем сильнее вы давите на компанию, тем быстрее онамделает то, что, собственно, и должна делать по закону. 

Максим Бондарь