Не дозвониться

Клиенты приходят к Биллу Немету с одной просьбой – помогите от этого избавиться. «От этого», на их жаргоне означает от проблем  с IRS, ведь Немет именно этим зарабатывает себе на жизнь. Он зарегистрированный агент, высший статус представителя налогоплательщика, работающего с IRS. 

В течение дня Немет решает десятки проблем: отбивает у налогового управления штрафы и пени, снижает проценты. Он постоянно на телефоне, постоянно звонит в IRS по специально выделенному для таких как он номеру. Это его работа - помогать клиентам. 

Но сейчас разбираться с проблемами стало гораздо труднее. Если прошлые годы Немету приходилось ждать соединения с сотрудником управления примерно 15 минут, то в этом году он прождал однажды более полутора часов. А обычно - не менее часа. И это на приоритетной линии, звонки с которой принимаются чаще, чем остальные. 

Что же может ждать обычного налогоплательщика?

Для обычного американца время ожидания на линии увеличивается, по крайней мере,  вдвое. И это, если повезет. В худшем случае вы можете попасть на автоматическую запись, которая посоветует обратиться за помощью на вебсайт агентства.

По данным адвоката налогоплательщиков, (есть при IRS и такая должность), в прошлом году около 40% звонящих так и не сумели дозвониться до агентства и, прождав минут 40, бросили трубку. 

В этом году ситуация может оказаться еще хуже. Об этом недавно предупредил глава  IRS Джон Коскинен в своем обращении к американцам. 

Связано это с тем, что бюджет агентства уменьшается и сотрудникам уже не до помощи налогоплательщикам. Что, вполне естественно, бюрократы обычно умело превращают свои проблемы в проблемы потребителя. Но именно потребителю их проблемы могут обойтись очень дорого.

Из-за сокращений бюджета в первую очередь страдает служба по работе клиентами. Если в 2012 году на тренинг сотрудников, работающих с клиентами, было выделено в бюджете ведомства 172 миллиона долларов, то в этом году -  всего 22 миллиона. И результаты этой экономии налогоплательщики уже чувствуют на себе. 

А ведь это только начало налогового сезона...

Еще одной проблемой налогового управления стала кадровая: за два года из IRS ушли примерно 8000 тысяч сотрудников. 

Причины разные: низкая зарплата, пенсионный возраст... 

Важно другое: замена опытных сотрудников на нетренированных новичков не прошла бесследно. Качество работы заметно снизилось, и штат практически перестал помогать налогоплательщикам в заполнении деклараций.

Еще 10 лет назад сотрудники агентства помогли подготовить налоговые декларации 476 000 американцам,  в этом налоговом сезоне помощи не получит никто. 

«Это не потому, что мы стали такими плохими, - говорит Коскинен, - а потому, что нам катастрофически не хватает людских ресурсов».  

Но так как IRS перестало отвечать на вопросы по заполнению налоговых деклараций, то заполняющий должен либо искать ответы сам, либо обращаться за помощью к специалисту. 

Последнее - дороже, но предпочтительнее. А тех, кто пытается сам заполнить декларацию, IRS отсылает на свой сайт, благо он работает куда лучше, чем обамакеровская биржа страховок. 

Для части налогоплательщиков отсутствие телефонного контакта с IRS - а в этом году  IRS не ответит на 40 миллионов звонков -  окажется весьма болезненным.  

Проблемы с налоговым управлением обычно начинаются с угроз агентства, выраженных в письменной форме. 

Проблема в том, что изложены угрозы и претензии таким канцелярским языком, что простому американцу трудно понять, о чем идет речь. В прежние времена американцы пытались связаться с налоговым управлением по телефону, чтобы выяснить у живого чиновника, что от них все-таки хотят. Сейчас это практически невозможно. 

Но и это еще не все. Чтобы еще больше затруднить жизнь налогоплательщика, IRS теперь гораздо медленнее реагирует на их ответы. 

«Например, налоговое управление прислало вам  запрос по последней налоговой декларации, - говорит Джеффри Портер, глава налогового комитета American Institute of Certified Public Accountants. - Они потребовали от вас выплаты штрафа, а вы отправили ответ, в котором просите рассрочку. 

Если вы думаете, что дело уже решилось, – ошибаетесь. В ответ на ваше ходатайство вы получите уведомление о том, что они заняты и ответят только через 45 дней. А могут и через 45 дней прислать еще одну подобную бумажку. 

Но не забывайте, если вы должны им деньги, и терпеливо ожидаете их ответа, все время ожидания на ваш долг будут нарастать проценты, пеня и штраф». 

Кстати, пока одно подразделение пытается разобраться с вашей проблемой, другое будет засыпать вам письмами с угрозами отнять все, если вы этот долг немедленно не погасите. 

Проблема в том, что в налоговом управлении 22 независимых информационных системы и на создание единой базы данных нет средств. Даже на простой апгрейд программного обеспечения нет, некоторые системы так и работают в DOS.   

«Это какой-то безумный цикл, который ухудшается год от года, - считает Портер, - но ведь так не может продолжаться бесконечно. 

У нас с вами идеальный вариант для полного коллапса: усложнившийся налоговый кодекс, сокращение службы работы с клиентами и полная невозможность обратной связи».

Но состоится в этом году коллапс или нет, это еще вопрос. А вот то, что спасение утопающих только в их руках, налогоплательщик должен запомнить крепко. Государство ему не поможет.