Служба поддержки IRS: терпение, только терпение

Советы специалистов
№4 (927)

Несмотря на качественную работу большинства сертифицированных бухгалтеров, услугами которых пользуется 140 миллионов американцев ежегодно, Налоговая служба (IRS) является одним из самых медлительных и халатных государственных ведомств. Это лишний раз подтвердил зачитанный в Конгрессе доклад о службе обслуживания IRS. 
Оказалось, что в минувшем налогом сезоне (январь – апрель 2013 года) IRS получила 100 миллионов телефонных звонков от налогоплательщиков и их официальных представителей. Однако только 61% запросов диспетчера Налоговой службы смогли удовлетворить.


Более 20 миллионов человек вместо ответов на вопросы услышали стандартные фразы «Нам нужно больше времени для удовлетворения вашего запроса», «Запрашиваемая вами информация недоступна» и «Рекомендуем вам перезвонить позднее».


 
Среднее время ожидания на телефонной линии IRS в настоящее время составляет 18 минут. 


«Ежедневно я представляю интересы 4 – 5 клиентов, а это 1.5 – 2 часа впустую потраченного времени, - жалуется налоговый эксперт из Нью-Йорка. – IRS должна уважать занятость и профессионализм бухгалтеров. Думаю, что для нас должна быть создана специальная телефонная линия».


Интересно, что ещё десять лет назад сервис IRS считался исключительным и показательным для всех государственных структур. Диспетчера отвечали на 90% задаваемых вопросов, а время ожидания на линии не превышало трёх минут. 
Что же случилось с Налоговой службой? 


Почему во времена высоких технологий налогоплательщики не могут получить ответы на самые элементарные вопросы? 
Причин несколько. 


Во-первых, IRS резко сократила расходы на обучение новых сотрудников. Многим новичкам приходится учиться на своих же ошибках. Иногда длительное ожидание на линии заканчивается разрывом связи, поскольку диспетчера попросту бросают трубки. Это факт. 


Во-вторых, львиная доля мошенничеств с налоговыми возвратами (tax refund) заставила сотрудников IRS выдавать информацию дозировано. 


 
Случается и такое, что человеку сначала задают дюжину самых разных вопросов (номер социального страхования, место жительства и работы, точный доход и т. п.), а потом рекомендуют позвонить позднее. 


Налоговики заранее знают, что не могут ответить на вопрос, однако не упускают возможности досконально проверить личность звонящего. Простой народ от такого подхода, естественно, становится ещё злее. 


Что касается налогового сезона 2014 года (31 января – 15 апреля), то особых изменений в обслуживании клиентов не предвидится. 


IRS намерена переадресовывать часть звонков с вопросами на официальный интернет-сайт www.irs.gov, однако нет абсолютно никакой гарантии, что ресурс будет работать (для сравнения, сайт Службы гражданства и иммиграции USCIS постоянно ломается, а данные не обновляются). 


В общем, единственный способ минимизировать последствия затяжных переговоров с IRS – воспользоваться услугами квалифицированного и опытного бухгалтера, который заполнит декларацию так, что вопросов не возникнет ни у налогоплательщика, ни у офицеров IRS.