Как не потерять, желая сэкономить

За первые шесть месяцев текущего года онлайн-магазины Соединённых Штатов продали товаров на сумму $150 миллиардов. Это почти на 40% больше, чем за аналогичный период трёхлетней давности. Наряду с «виртуальной активностью» возросло и количество жалоб на интернет-продавцов. Согласно статистике Федерального бюро расследований (FBI), лишь 60% товаров покупается на сайтах с безукоризненной репутацией.

 

«Когда люди делают шопинг в супермаркете, они застрахованы от любых потрясений, - рассказывает Джоэл Шорт, специалист по борьбе с интернет-преступлениями. – Потребители могут изучить и примерить товар, поговорить с консультантом и кассиром, уточнить детали возврата. В интернете подобное невозможно, поэтому четверть миллиона американцев ежедневно сжимает кулаки, когда открывает присланные по почте коробки».

Самые распространённые маркетинговые уловки – привлекательные обещания, которые продавец в реальности выполнить не может. 

Например, фраза «Возврат денег гарантирован» (Money Back Guarantee) повышает потребительское доверие, но заставляет столкнуться с определёнными проблемами. 

Так, Эрни Биггс, проживающий в Нью-Хэмпшире, заказал через интернет 60-дюймовый телевизор, который «прилетел» из солнечной Калифорнии. Чёткость изображения покупателю не понравилась, и он решил вернуть товар обратно. 

«Представитель фирмы рассказал мне, что ближайший склад находится в Нью-Йорке, - вспоминает Биггс. – То есть мне следовало загрузить технику в машину и преодолеть расстояние в 250 миль, чтобы от неё избавиться». 

Биггс попытался отправить телевизор коммерческой почтой, но за этот сервис с него запросили $600 – треть стоимости товара. Тогда разочарованный потребитель позвонил в банк и аннулировал платёж. «На мое счастье, служащий, обслуживающий владельцев кредитных карт, оказался хорошим парнем, - вспоминает Биггс. – Я получил все потраченные деньги до последнего цента. На следующий день поступил звонок от компании-продавца. Менеджер умолял меня вернуть телевизор. Я предложил ему прислать письменный запрос и бросил трубку».

Джейн Риччи, жительница Монтаны, заказала на дом большой спортивный тренажёр. После сборки фитнес-машины обнаружились некоторые дефекты, и покупательница решила вернуть товар. Внезапно выяснилось, что некоторые крепления тренажёра застёгиваются «навечно». То есть разобрать конструкцию без специального инструмента не представлялось возможным. 

«Телефонный оператор сразу же сказал, что сломанный товар приниматься не будет, - вспоминает Риччи. – Нам требовался специальный инструмент, а это дополнительные сотни долларов».

Риччи смирилась с поражением и написала разгромный отзыв в интернете на продавца тренажёров. «Когда понимаешь, что справедливость не восторжествует, остаётся лишь предупредить об опасности других людей», - сказала она. 

Впрочем, иногда любителям онлайн-шопинга не удаётся вернуть потраченные деньги даже за миниатюрные товары.

Аллен Хоскинс из Нью-Йорка ожидал оператора на телефонной линии... 5 часов. «Я просто хотел вернуть свои $50, потраченные на сковородку с расшатанной ручкой и царапиной, - говорит он. – Мой сотовый телефон садился гораздо быстрее, чем отвечал диспетчер. Я думаю, что ребята на другом конце провода следовали профессиональной инструкции избавляться от недовольных клиентов посредством длительного ожидания».

Хоскинс, кстати, деньги, в конечном счёте, вернул. Однако для этого ему потребовалось позвонить с проводного телефона, который не успевал разрядиться до ответа оператора. 

Рене Макфирсон из Техаса заказала мужу на день рождения кошелёк, однако товар разочаровал её ярким цветом. Сотрудник телефонной техподдержки сразу же поднял трубку, однако разговор затянулся почти на три часа, так как покупательнице пришлось отвечать на десятки вопросов. 

«Они даже хотели знать, не смущает ли меня натуральная кожа на изделиях, и состою ли я в движении по защите окружающей среды», - недоумевает Макфирсон, которая с большим трудом вернула свои $30.   

Помимо рекламного обещания «Возврат денег гарантирован», потребители должны осторожнее относиться к фразе «Обработка заказа и отправка товара» (Shipping and Handling). Мало кто знает, что этот сервис включает в себя до 50% себестоимости товара.

Совсем недавно в Калифорнии спецслужбы задержали мошенников, которые продавали через интернет солнцезащитные очки. Покупатели платили $20, а через несколько часов, когда товар отправлялся подомашнему адресу, с их кредитных и дебетовых карт снималось ещё $40 за Shipping and Handling.

Однако и на этом обман не заканчивался. Когда люди пытались вернуть товар и получить обратно $60, мошенники предлагали им приобрести «специальную упаковку для безопасной отправки хрупкого товара», за которую брали ещё $50. В общем, в конечном счёте, люди оставались и без денег, и без товара. 

Следует помнить, что порой дорогой Shipping and Handling выгоден продавцам даже тогда, когда 100% товаров возвращается назад. На само деле они платят гроши за реальные почтовые услуги и кладут внушительную разницу в карман. 

Вот один из самый распространённых примеров обмана.

Дэн Гордон, уроженец Западной Вирджинии, приобрёл в интернет-магазине велосипед стоимостью $900. Во всех остальных точках продаж он стоил минимум $1.150. Однако Shipping and Handling обошёлся Гордону в $500. Следовательно, вся покупка   составила $1.400. Он быстро смекнул, что выгоднее купить велосипед в реальном магазине и поспешил вернуть товар. 

После долгих споров с «виртуальным продавцом» он всё-таки потерял $200 на почтовых расходах. Торговец, естественно, при этом заработал.

Общее количество «подталкивающих к виртуальной покупке маркетинговых словосочетаний», по мнению экспертов Отдела борьбы с компьютерной преступностью и защитой интеллектуальной собственности (The Computer Crime and Intellectual Property Section - CCIPS), сегодня исчисляется тремя сотнями. Причём в большинстве этих фраз потребители видят совсем иной смысл, нежели сами торговцы. 

Защититься от интернет-обмана очень сложно, так как даже самые уважаемые компании порой применяют незаконную тактику «виртуального выжимания денег» из клиентов. Например, человек, самостоятельно совершающий покупку во Всемирной паутине впервые, заплатит больше запланированного в трёх случаях из четырёх. Однако только двое из ста обманутых (введённых в заблуждение) добьются полного возврата денег. Неудобства во время этого нелёгкого процесса – гарантированы (смотрите вышеприведённые примеры).

Напоследок стоит сказать, что в пятёрку самых надёжных интернет-торговцев по итогам первой половины текущего года вошли Amazon, Staples, Apple, Walmart и Dell. Эти ресурсы быстрее других исправляют собственные ошибки. 

Далеко не идеальный, но всё-таки качественный сервис виртуальных гигантов даже породил новый вид покупателей: вечно недовольных и раздражённых людей, которые начинают требовать дополнительных скидок и потребительских льгот сразу же после покупки товара. Впрочем, об этих хитрецах мы расскажем  в другой раз...