Когда слово на вес золота

Америка

Профессора калифорнийского университета пришли к выводу, что потребительские интернет-отзывы помогают ежегодно раскрутить тысячи малых бизнесов и ещё столько же разорить. Жители США всё чаще описывают свои впечатления от товара, услуги или конкретной компании в интернете. Этими советами руководствуются миллионы других потребителей.

«Трудно в это поверить, но комментарий из 5 – 7 предложений может поставить крест даже на многомиллионном бизнесе, уничтожить репутацию врача или адвоката, заставить ресторан или магазин пустовать без клиентов, - говорит один из исследователей Билл Кларк. – Только в интернете вы можете найти всю правду без всякой цензуры».
Рейтинговые сайты, которых сегодня насчитывается несколько тысяч, славятся в первую очередь своей объективностью и демократичностью. Они помогают людям сэкономить деньги и время, отличить реальных профессионалов от дилетантов и мошенников, сделать правильный выбор.

Так, житель Флориды Брендан Мэнн оставил в интернете свыше десяти тысяч потребительских отзывов. Он гордится тем, что сумел «закрыть» несколько ресторанов с ужасным сервисом. «Всё началось с того, что однажды нас с женой выгнали из кафе, - рассказывает Мэнн. –  Хозяин заведения посчитал, что мы слишком долго занимаем столик. Он без всякого на то права снял с нашей кредитной карты 30% чаевых да ещё назвал мою супругу нелицеприятным словом. Обо всём этом я рассказал на рейтинговых интернет-сайтах».

Брендан настолько низко опустил рейтинг заведения, что его недоброжелатель разорился и закрылся. На банкротство повлияло и то, что Мэнна моментально поддержали другие недовольные клиенты злосчастного кафе.

Надо сказать, что интернет-отзыв – самый действенный способ уничтожить репутацию человека или бизнеса. Правозащитные организации, полиция, спецслужбы – все эти структуры работают слишком медленно. Кроме того, они могут защитить права одного униженного человека, но уж никак не всех реальных и потенциальных клиентов.
Особо стоит отметить тот факт, что «подтасовать» отзывы довольно сложно. Во-первых, большинство людей оставляет свои реальные имена и адреса электронной почты при регистрации на сайте. Ложь в целях дискредитации, как известно, подсудное дело.

Во-вторых, чересчур хвалебные рецензии быстро разбиваются в пух и прах другими пользователями. Например, на одного частного электрика из Пенсильвании, имеющего отличный рейтинг (помимо отзыва люди часто оценивают бизнес по пятибалльной шкале), оставлен такой комментарий: «Даю вам стопроцентную гарантию, что все эти отзывы оставили сам электрик, его родственники или друзья! Он предлагает худший сервис в штате! Если не верите, то вот мой номер телефона. Я вам расскажу и документально подтвержу его профнепригодность. Этот человек меня обманул, разорил и очень сильно подвёл!»
Следовательно, искусственно нахваливая бизнес на рейтинговых сайтах, можно обзавестись огромным количеством агрессоров, которые быстро опустят его с небес на землю. На некоторых адвокатов, например, пишут такие отзывы: «Берёт деньги и исчезает. Впоследствии приходится иметь дело с его секретарём или ассистентами, которые ничего не знают о вашем кейсе. Держитесь подальше от этого человека».

А доктора зачастую удостаиваются такой критики: «Не может поставить простой диагноз. Заставляет проходить ненужные процедуры. С двух моих страховок было снято несколько десятков тысяч долларов. Но я по-прежнему болен».
Люди пишут не только о сервисе, но и о разных хитростях, на которые порой идут бизнесы и бизнесмены. Например, на рейтинговых сайтах можно найти массу полезной информации о контрактах, которые предлагают фитнес-центры, тренажёрные залы и спортивные школы. «Никогда не связывайтесь с этими ребятами, - написал житель Флориды про «джим», расположенный рядом с его домом. – Ничего не подписывайте. Внимательно читайте пункты 3, 7 и 12 в контракте. Если поддадитесь на устные уговоры, то до конца жизни будете выплачивать по $200 в месяц. В этом заведении работают тотальные мошенники».
Лично я люблю рейтинговые сайты за то, что они довольно часто раскрывают реальную сущность компаний и предпринимателей, которые позиционируют себя как «суперспециалисты», «с колоссальным опытом», «лауреаты многочисленных премий», «с десятком тысяч благодарных клиентов», «лучшие из лучших» и т. п. Вот, например, отзыв на одного специалиста по недвижимости, продавшего якобы тысячу домов: «С этим человеком я заплатил за дом в полтора раза больше, чем следовало. Он очень много врёт и совершает огромное количество ошибок. Кстати, он вообще не имеет лицензии брокера. Я сделал запрос в штатный департамент. Все его достижения вымышлены. Он – обыкновенный мошенник».

Рейтинговые сайты могут не только идентифицировать аферистов, но и помочь честным и порядочным бизнесменам. Например, к одному из начинающих адвокатов Техаса выстроилась очередь после того, как клиентка написала на нём положительный отзыв в интернете. Она подробно пересказала каждую деталь продуктивного сотрудничества. «Я приятно удивлён, - признаётся юрист. – Женщина пришла ко мне по рекламе в газете, а потом рассказала о моём сервисе всей Америке. Теперь я дорожу своей репутацией ещё больше. Честно вам признаюсь: очень боюсь совершить ошибку и получить наказание в виде негативного комментария».
Рейтинговые сайты приучили к порядку и дисциплине многочисленных интернет-продавцов. Одни, например, имеют такие отзывы: «Очень быстрый сервис. Товар приходит в новой запечатанной упаковке. При желании его можно без проблем вернуть. Настоятельно рекомендую этого торговца».

Другие же беспощадно критикуются: «Товар шёл три недели вместо обещанных двух дней. Упаковка не была запечатанной. Пыльный, грязный и бывший в употреблении товар. Вернуть не могу. Никто не берёт трубку и не отвечает на письма по электронной почте».

Сегодня отзыв можно найти практически на любой товар или услугу. Даже на карандаш определённой марки или на бумагу для упаковки подарков. Да что уж там говорить: современные потребители моментально находят недостатки и преимущества даже у губок для мытья посуды стоимостью десять центов или долларовых щёток для чистки обуви. Ничто не способно скрыться от потребительской критики.

Интернет-аналитик Кэри Уотерс уверена, что через 10 – 15 лет успех частного бизнеса, товаров и услуг будет на 99% зависеть от отзывов на интернет-сайтах: «Миллионы людей не имеют доступа к интернету. Они покупаются на пустые обещания и выгодные предложения. Из-за этого количество потребительских мошенничеств по-прежнему держится на высоком уровне. К счастью, интернет-технологии развиваются. Не за горой тот день, когда деятельность каждого конкретного бизнеса станет прозрачной».
Вам же, дорогие читатели, остаётся дать один простой совет: не игнорируйте отзывы на американских рейтинговых сайтах. Если вы планируете потратить свои деньги на какой-либо сервис, то не поленитесь набрать в поисковую систему Google имя бизнеса (человека, товара, услуги), месторасположение (город, боро, район) и слово «отзывы» (review). Вполне вероятно, что вы вообще не найдёте никакой информации (трудно сказать, хорошо это или плохо). Однако не исключено, что предварительная проверка поможет вам сэкономить не только деньги, но и психическое благополучие.

И самое главное: не ленитесь хвалить или ругать бизнес на рейтинговых сайтах. Ваш комментарий может осчастливить или, наоборот, обезопасить тысячи людей. Только будьте объективны и не старайтесь выдать желаемое за действительное. Ведь взаимовыгодное сотрудничество между хорошим бизнесом и хорошим клиентом держится прежде всего на честности.