На 911 надейсЯ, но сам не плошай

В полном соответствии с названием этой рубрики журнал Consumer Reports и вместе с ним наша газета помогают миллионам жителей страны понять, “что такое хорошо и что такое плохо” в бескрайнем море имеющихся в продаже товаров. Иначе говоря, решить одну из самых трудных для американцев проблем - проблему выбора.
Однако только этим задачи журнала не исчерпываются. Не меньшее внимание его авторы-эксперты уделяют качеству предлагаемых населению разнообразных услуг. И неудивительно, что одной из первых независимой экспертизе подверглась широкоизвестная телефонная служба 911.
Первое, о чем спрашивают позвонившего по этому номеру потерпевшего или свидетеля, - где происходит или произошло неприятное событие, заставившее человека обратиться за срочной помощью. Именно с этого начинают разговор операторы службы 911, находящейся в ведении Управления по чрезвычайным ситуациям (Department of Emergency Response) в графстве Dutchess, штат Нью-Йорк. И этот вопрос задается неизменно, несмотря на то, что служба располагает самыми современными технологиями, позволяющими высветить на экране операторского пульта адрес позвонившего или его географические координаты.
А все дело в том, что даже при этом, казалось бы, совершенном оборудовании далеко не каждый из имеющихся в стране более шести тысяч местных центров 911 может быстро и точно определить, куда нужно направить по экстренному вызову полицейский патруль, пожарную команду или скорую помощь.
Особенно наглядно эта беспомощность проявилась в одном из происшествий прошлым летом, когда дочь пыталась вытащить из воды не умеющего плавать отца после того, как их лодка опрокинулась на Гудзоне. Каким-то образом девушка набрала 911 на своем сотовом телефоне, но получивший сигнал бедствия диспетчер не смог сразу выяснить, где находятся потерпевшие, и был вынужден, теряя дорогие минуты, выспрашивать у девушки, каким курсом следовать спешащим к ним спасательным катерам.
Последний опрос журнала Consumer Reports выявил, что за 12 месяцев - с сентября 2005 по сентябрь 2006 года - каждый восьмой клиент центров 911 при попытках получить от них помощь сталкивался с какими-то трудностями. С первой попытки и без всяких трудностей общались с оператором службы 84 процента опрошенных, имевших сотовые телефоны, 95 процентов, звонивших со стационарных аппаратов, и 88 процентов, связывавшихся с помощью интернета.
Этот опрос, проводившийся с помощью интернета Национальным исследовательским центром Consumer Reports, также показал, что каждый двадцать пятый обращавшийся или вообще не мог связаться со службой, или его контакт с нею неожиданно прерывался. Хотя этот опрос охватывал не всю страну, экстраполяция его выводов на территорию Соединенных Штатов поистине обескураживает. Количество одних только неудачных беспроводных звонков составило бы при этом 4 миллиона в год.
Треть участвовавших в опросе покупателей сотовых телефонов заявили, что они приобрели эти аппараты для использования их в критических ситуациях. А среди тех, кто обращался в 911 в течение года, более половины делали это по беспроводной связи. Однако до сих пор не все подписчики службы 911 - обладатели сотовых телефонов - могут рассчитывать на немедленную, а в ряде случаев жизненно необходимую выручку телефонной “скорой помощи”. Спустя десять лет после того, как Федеральная комиссия по связи (Federal Communications Commission) потребовала, чтобы беспроводная служба 911 в обязательном порядке была улучшена и расширена (“enhanced 911” или E911), а также сообщала ее операторам телефонные номера и местоположение звонящих, почти половина американской территории все еще остается не охваченной центрами 911, обслуживающими клиентов с сотовыми аппаратами.
Задержка с модернизацией главным образом происходит в сельских районах, в каждом штате по-своему. Северная Дакота, например, была среди самых первых штатов, освоивших беспроводную E911, в то время как соседняя Небраска практически на всей своей территории не имеет центров службы 911, способных определять местоположение обращающегося за помощью.
Национальная ассоциация экстренных телефонных служб (National Emergency Number Association), которая отслеживает телефонные услуги, сообщает, что 109 графств в Соединенных Штатах все еще не охвачены службами 911 или E911. И для того чтобы обратиться за помощью, люди там все еще должны набирать семи- или десятизначные телефонные номера.
Имеющиеся в наличии заранее оплаченные сотовые телефоны сообщают номер вызывающего, но часто не умеют определять место, откуда звонит его владелец, и не сообщают диспетчерам его имени. А узнать координаты беспроводных подписчиков телефонных компаний Alltel, Sprint Nextel или Verizon операторы службы 911 могут только в том случае, если их клиенты имеют переносной аппарат, оснащенный устройством приема сигналов Глобальной системы определения местоположения (Global Positioning System – GPS).
По этой причине эксперты журнала Consumer Reports рекомендуют иметь больше чем один тип телефона для критических ситуаций, включая обычный телефон с наземной линией. Ни беспроводной телефон, ни VoIP (телефонная служба по Интернету) не могут в экстренных случаях заменить наземные линии связи, хотя и эти последние уязвимы во время стихийных бедствий и других катастроф.
Итак, недостатки в деятельности службы 911 существуют, и они известны. Что же можно сделать при существующем положении вещей?
Вот несколько советов от Consumer Reports:
• После того как вы набрали номер 911, не вешайте трубку слишком быстро. Несколько безответных звонков не всегда означают, что оператор вообще не ответит: перегруженный центр 911 может переключить ваш вызов на другой, более свободный.
• Если вы слышите сигнал “занято”, ваш звонок прерывается или вы плохо слышите оператора, как это бывало у многих участников опроса Consumer Reports, попробуйте позвонить еще раз с того же самого телефона с того же самого или другого места. В случае неудачи попросите позвонить кого-нибудь еще. Большинство поступавших так участников опроса, как правило, добивались успеха.
• Как только вы свяжетесь с оператором 911, у вас спросят, откуда вы звоните. Поэтому перед тем как набрать 911, подготовьтесь к этому вопросу. Для владельцев сотовых телефонов это обычно бывает труднее, поскольку они часто находятся в незнакомом месте.
• Чем более краткими вы будете, тем лучше. Если вы стали участником какого-нибудь инцидента или его невольным свидетелем, старайтесь дать оператору службы 911 максимально точную и сжатую информацию о случившемся. Только так можно добиться быстрой и адекватной реакции и сразу получить необходимую помощь.