Купил - попользовалсЯ - сдал

Из штата в штат
№1 (507)

Лично я бы так не мог. Купил, например, костюм от «Армани» или туфли от «Гуччи», надел раз на торжество – и бегом после этого в магазин возвращать вещь и получать деньги. Мол, ошибочка вышла, торопился в примерочной - вот и взял и на размер больше. Хотя таких, как я, покупателей, думаю, большинство, но имеется немало тех, для которых игра «купил - попользовался - сдал» давно уже превратилась в норму поведения.
По данным National Retailers Federation, ежегодные потери американской розничной сети только от т.н. мошеннических возвратов (“return fraud”) составляют в среднем 6 млрд. долларов!
Возврат качественного товара, не подошедшего якобы по форме, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам, - головная боль владельцев магазинов одежды и обуви, игрушек и бытовой техники. Последние особенно страдают. Зайдите перед Рождеством или Новым годом в любой крупный магазин, торгующий электроникой, – с прилавков сметается все: видеокамеры, видеомагнитофоны, фотоаппараты, телевизоры. Но стоит только праздникам закончиться, как выстраиваются длиннющие очереди в отдел сдачи товаров - забирайте! И магазины забирают, теряя на этом огромные деньги (конкретную цифру я привел выше).
Конечно, нельзя всех одним миром мазать. Среди возвращающих товары большинство – добропорядочные граждане, которым могло попасться бракованное изделие или они решили вернуть деньги за подарки, врученные близкими людьми, родственниками или сослуживцами. Иногда ведь действительно ценный подарок может оказаться бесполезным. Ну зачем нам третий видеомагнитофон или пятый фотоаппарат?!
К сожалению, опытных профессионалов - «товаровозвращенцев» у нас с избытком. И в основном из-за них розничные предприятия стали в последние годы резко ужесточать свою политику приема возвращаемых товаров.
Это и взыскание с клиентов штрафа в виде т.н.“restocking” fee. Чаще всего за то, что они уже успели им какое-то время попользоваться. «Restocking fee» покупатели платят также за процесс приемки вещей и их проверку, за необходимость по-новому упаковать фотоаппарат, видеокамеру и т.д. Так, в одном из наиболее популярных американских универсамов Sears “restoring fee” составляют с октября 2005 года 15 процентов. Этот сбор придется теперь платить всем клиентам Sears, если они пожелают получить деньги, возвращая приобретенную в магазинах этой розничной сети электронику, бытовые электроприборы, оборудование для подстрижки газонов. Исключение сделано для одежды и мебели.
Ограничено в Sears и время возврата товаров. Электронику и матрацы у вас примут в течение 30 дней с момента их приобретения. Все остальное – в течение 90 дней.
Эти меры могут показаться излишне жесткими, но Sears - не является исключением. Те же 15 процентов взимает, например, известный многим из нас Circuit City.
Вообще о какой жесткости может идти речь, если, по словам Джозефа Лароссы, одного из вице-президентов National Retail Federation, многие криминальные группировки, давно промышляющие воровством из магазинов, возвращают туда похищенное... в обмен на деньги. Этот вариант показался жуликам выгоднее и безопаснее, чем торговать ворованными вещами на flea markets или реализовывать их через скупщиков краденого.
Чтобы успешно вести борьбу с криминальным элементом и так называемыми “wardrobes”- любителями приобретать дорогие товары, например, мужские и женские костюмы, платья, обувь, часы известных фирм на сутки-другие с целью показаться на каком-нибудь торжестве, розничные предприятия прибегают к современным технологическим ноу-хау.
Так, в Wal-Mart используют кассовые аппараты, оборудованные специальной системой, которая подает сигнал, если засекает клиента, попытавшегося сдать более трех товаров (не имея при этом чека и в течение 45 дней). Сами продавцы имеют право возвращать деньги только с разрешения менеджера. Информация на имярека сохраняется в памяти компьютера в течение полугода, а затем исчезает, но только в том случае, если этот человек не пытался за эти же полгода вновь сдать товары без чека.
Электронный контроль за возвратом покупок в магазинах-гигантах введен сегодня повсеместно.
Так, в В J.C. Penny к клиентам, пришедшим сдать более трех наименований товара без чека, отнесутся так же придирчиво, как и в Wal-Mart. В GAP их возьмут на «электронный карандаш», однако деньги все же вернут. В ряде розничных сетей используется электронная система Verify-1, позволяющая держать в памяти все возвраты.
***
По мнению «Нью-Йорк таймс» (газета ссылается на исследование America’s Research Group), в нынешнем году ожидается значительное сокращение общего числа послепраздничных возвратов. В первую очередь это касается подарков, оказавшихся ненужными. Так, 10 лет назад 38 процентов американцев высказывали намерение вернуть в магазины свои рождественские и новогодние презенты. Пять лет спустя этот показатель снизился до 33 процентов, сейчас ожидается не более 14 процентов.
Причин, объясняющих данную тенденцию, две: более жесткая политика возврата товаров и все большая популярность т.н. «подарочных карточек» (gift cards). Вместо того чтобы покупать подарок наобум, приобретают предлагаемые магазинами gift cards, которые и дарятся затем близким, родственникам или друзьям. Таким образом достигается уменьшение возвратов. Популярность gift cards растет: в прошлом году на них пришлось 14 процентов всех праздничных покупок, сделанных американскими потребителями (30 млрд. долларов). В нынешнем году эта сумма обещает увеличиться еще на 5 млрд., прогнозируют эксперты из International Council of Shopping Centers. Для магазинов gift cards удобны еще и тем, что многие покупатели не ограничиваются суммой, указанной на карточке, тем самым увеличивая их (магазинов) доход. Причем, как отмечают эксперты, весьма и весьма существенно.
И в заключение несколько советов тем из читателей, кто не относится к “wardrobers” и не является членом шайки магазинных воров, но желает вернуть купленное или подаренное в магазин.
Учитывая более жесткую «возвратную» политику, следует:
1. Сохранить чек на подаренный или купленный товар, так как, имея его в наличии, вам будет намного проще получить деньги назад.
2. Ни в коем случае не открывайте коробку, если это электроника, иначе с вас могут взыскать сбор, о котором говорилось выше, – “restocking fee”.
3. Обязательно узнать в течение какого срока можно вернуть товар. Для электроники он традиционно короче.
4. Заранее пойти в магазин, в который вы собираетесь сдать ту или иную вещь, и выяснить правила приема купленных товаров от населения. Если вам эти правила чем-то не понравились, не постесняйтесь обсудить этот вопрос с администрацией. Менеджеры нередко идут навстречу клиентам, особенно постоянным, не желая потерять их.