Скрытые платежи: кого и как грабят

Согласно данным организаций по защите потребителей, в прошлом году американцы заплатили более $70 млрд. в виде скрытых платежей (hidden fees). Это почти на 40% больше, чем в 2022 году, и на 64% больше, чем до пандемии коронавируса.

По итогам текущего года, общая сумма hidden fees может перевалить за $100 млрд. Тенденция объясняется не только стремлением продавцов товаров/услуг получить от покупателей как можно денег, но и наивностью самих американцев. Как показывают исследования, около 40% потребителей не замечают скрытых платежей.

Приведу простой пример, как сегодня работают hidden fees.

Вы нашли у входной двери в квартиру/дом бумажное меню пиццерии, которая находится неподалёку. Через некоторое время вы заказали большую пиццу за $30. Вы прикидываете, в какую сумму вам обойдётся заказ. Я бы подсчитал $35 ($2 - чаевые доставщику, $3 – нью-йоркские налоги в размере около процента).

Приезжает доставщик, протягивает вам коробку с горячей пиццей и кассовый чек на… $48. Помимо стоимости пиццы ($30) в чек включены доставка (delivery fee - $6), плата за сервис (service fee - $6), чаевые (tips - $3), налоги (tax - $3).

Вы платите $48, но не скрываете своего возмущения. Если бы не чувство голода, вы бы наверняка отказались от заказа. Тем не менее, вы злитесь, едите и даёте себе обещание «больше никогда и ни при каких обстоятельствах не заказывать еду из этой пиццерии».

Если после получения заказа и оплаты вы позвоните в пиццерию и пожалуетесь на кассовый чек, то услышите правдивую историю о том, что бизнес в условиях кризиса еле удерживается наплаву и всем работникам приходится очень тяжело работать. Также сотрудник пиццерии напомнит вам о простом способе уменьшить билл: приехать лично и забрать пиццу.

С одной стороны, пиццерия поступила некрасиво. В меню пицца стоит $30, в реальности - $48. С другой стороны, в меню больше нет привычной надписи free delivery, а все дополнительные платежи, которые мы называем hidden fees, чётко прописаны. Пиццерия никого не обманывала и не вводила в заблуждение. Вместо резкого повышения цен она просто ввела плату за весь дополнительный сервис.

Даже если вы откажетесь заказывать пиццу в бизнесе, который «содрал в полтора раза больше денег, чем указано», то быстро поймёте, что аналогичные пиццерии ничем не лучше. Возможно, где-то вы найдёте такую же пиццу всего за $15 и без скрытых платежей, однако, поверьте, она будет ровно в три раза хуже, чем та, что за $48. Пиццерия уменьшит её размер, сэкономит на топпингах или вообще разогреет какой-нибудь замороженный полуфабрикат.

Организации по защите потребителей отмечают, что hidden fees всегда объясняются финансовыми потерями или даже убытками бизнеса. Они не возникают «просто так». Например, причиной появления service fee, как правило, является официальное повышение минимальной заработной платы (minimum wage) в регионе, подорожание электроэнергии, газа, арендной платы и т. п. Бизнесы не могут включить все возросшие расходы в стоимость товара/услуги, поэтому идут на всякого рода ухищрения.

Кстати, известный рекламщик Дэвид Огилви ещё в 1958 году писал, что hidden fees являются «мощным оружием любого бизнеса в кризисные периоды». Он считал этот способ выманивания денег гениальным маркетинговым трюком, а не преступлением.

Естественно, обо всех дополнительных платежах Дэвид призывал сообщать заранее. Конечная сумма «не должна шокировать и погружать в состояние гнева даже самого щедрого клиента».

Главной проблемой hidden fees является ещё более глубокое и быстрое погружение американцев в долги. Общий долг жителей США по кредиткам, напомним, в этом году перевалил за $1 трлн. Он будет увеличиваться минимум до середины 2024 года, и тенденция во многом объясняется психологией американских потребителей. Люди не могут отказать себе в самых простых и привычных услугах: посещении ресторанов, заказе еды на дом, бронировании гостиниц, покупке билетов на мероприятия и т. п. Все эти сервисы неминуемо сопровождаются включением в финальный билл hidden fees.

Чаще всего скрытые платежи касаются сервисов, связанных с развлечениями и комфортом. То есть дополнительные деньги берутся с тех, кто любит комфорт и развлечения. У этой категории населения, как правило, деньги имеются. Именно поэтому бизнесы берут чрезмерно большие деньги за ту же доставку или билеты на концерты и спортивные игры. Заказал пиццу на дом - отдал минимум $5 за доставку. Купил билет на бейсбольный матч за $60 - отдал ещё минимум $25 сверху.

Hidden fees погружают каждого потребителя в состояние, которое, наверняка, знакомо каждому читателю «РБ»: вы планировали свои расходы заранее, но в итоге мало что купили, а денег отдали в два раза больше.

Например, решили провести день с любимым человеком. Выделили под это дело $200. Сходили в кино, ресторан, погуляли в парке, покушали мороженое и отдали $300.

«Как всё подорожало», - думаете вы. В реальности же много денег ушло на злосчастные скрытые платежи.

В интернете можно найти множество способов, как избежать hidden fees. Большинство из них сводятся к тому, что конечные цены на товары и услуги необходимо узнавать заранее.

На самом же деле сэкономить можно только путём отказа от тех самых товаров/услуг, которые связаны с развлечениями и комфортом. Делайте шопинг только в проверенных магазинах. Обращайтесь за услугами к знакомым специалистам. Используйте наличные деньги как инструмент для получения скидки.

Кстати, в тех же пиццериях часто существует негласное правило: если клиент платит кешем, то дополнительных денег с него можно не брать. То есть за пиццу стоимостью $30 в меню можно заплатить $30 наличными.

Напоследок хочу отметить, что жаловаться на скрытые платежи по большому счёту бесполезно и некуда. Многим американским бизнесам сегодня легче потерять клиента, чем тратить время на объяснение природы hidden fees. Умный же клиент поймёт, что большая сумма в кассовом чеке - это следствие продолжающегося экономического кризиса.

Максим Бондарь