Вместо поддержки - унижение

Согласно данным организаций по защите прав потребителей, с приходом пандемии коронавируса и экономического кризиса в Соединённых Штатах резко возросло количество жалоб на телефонные службы технической поддержки (technical support call centers - TSCC). Как правило, люди звонят по этим номерам, чтобы решить насущную проблему - вернуть бракованный товар в интернет-магазин, подключить газ в новой квартире, вызвать водопроводчика из менеджмента для прочистки труб, отказаться от ненужного онлайн-сервиса, оспорить слишком большой билл за кабельное телевидение и т. п. 

Телефонные переговоры с TSCC всегда были малоприятными. Сегодня, однако, ситуация ухудшилась в разы. Потребители пребывают в состоянии депрессии, тревоги и страха. Частные компании экономят деньги, сокращая диспетчеров. Как результат, разговор с "помощником" часто приводит к тому, что звонящий бросает трубку, начинает кричать и браниться, требует менеджера или вовсе слетает с катушек, срывая свой гнев на окружающих.

Звучит страшно, но в нынешних реалиях существует причинно-следственная связь между неудачными переговорами с TSCC и совершением реального преступления. 

Вот самые раздражающие моменты работы TSCC.

Удержание на линии.

Человек обращается за помощью и его просят подождать на линии (wait on hold). Ожидание может длиться 2-3 часа, после чего смартфон разрядится, связь внезапно оборвётся или сам звонящий бросит трубку. Чем больше денег теряет компания вследствие звонка, тем дольше вам придётся ждать. К примеру, услугу по подключению к какому-либо сервису вам могут оказать за 5 минут, но когда вы его попробуете отключить, то придётся ждать несколько часов. 

Компаниям выгодно использовать трюк wait on hold. Согласно статистике, половина звонящих кладут трубку после двух минут на удержании. Треть из позвонивших никогда не перезванивают позже. Например, вы купили мебель, она вам не подошла, вы попробовали сдать её обратно, прождали долго на телефонной линии и после этого решили всё-таки оставить мебель. 

Услуга не доступна. 

Вы долго объясняете возникшую проблему, после чего диспетчер сообщает вам о невозможности её решить (вообще - или в настоящее время). Товар отсутствует, компания не несёт ответственности за случившееся и т. п. 

Так, житель Калифорнии рассказал, как заказал в интернет-магазине микроволновую печь. Товар пришёл по почте с разбитой тарелкой (на неё кладут продукты для разогревания). В TSCC сказали, что гарантия на тарелку не распространяется, а лишних тарелок на складе нет. 

После месяца ежедневных звонков продавец всё-таки согласился выслать новую тарелку, однако она оказалась от другой модели микроволновой печи. 

Дальнейшая "телефонная война" привела к тому, что покупатель выбросил микроволновку и написал более 30 развёрнутых жалоб на интернет-магазин.

Повторение проблемы. 

TSCC обещает устранить проблему и приносит извинения. Затем проблема повторяется. Например, человек вызывает мастера, который должен прийти с 9:00АМ до 11:00АМ. Мастер приходит в конце рабочего дня или не приходит вообще. После жалобы проблема повторяется. 

Так, житель Небраски, работающий 6 дней в неделю, рассказал, что потратил месяц на ремонт нескольких неработающих розеток. Электрик из жилищного менеджмента никогда не являлся вовремя, а жильцу приходилось каждый раз выпрашивать на работе выходной (day off). В конечном счёте, пострадавший воспользовался услугами частной электрической компании и написал на менеджмент разгромный пост в интернете. 

Равнодушие. 

Диспетчер всячески демонстрирует своё пренебрежение к проблеме звонящего. Он не выражает никаких эмоций и порой снимает с себя все обязательства фразами "перезвоните через неделю", "пришлите жалобу в письменном виде", "мы больше не можем уделить вам внимания" и т. п. 

Особенно это раздражает воспитанных американцев, которые соблюдают все правила приличия, но затем быстро раздражаются завуалированным хамством представителя TSCC.

Надо сказать, что большинство TSCC соблюдают этикет в общении. Тем не менее, даже приветливые и уважительные фразы диспетчеры произносят так, что человек на другой линии чувствует себя ничтожеством. 

Заведомо плохой продукт/услуга. 

Звонящий заведомо чувствует себя жертвой обмана, так как получил сервис низкого качества и потерял много денег. Среди таких пострадавших немало клиентов телемагазинов, купивших ширпотреб под видом ноу-хау и заплативших различные пошлины (fees). 

В качестве примера этого вида жалобы можно привести продажу/покупку "самовосстанавливающихся" матрасов. 

Товар приходит в маленькой коробке в максимально сжатом герметичном виде. Когда человек срывает упаковку, матрас начинает увеличиваться и приобретает нужные размеры. После двух ночей у человека начинает болеть спина. Он решает вернуть неудобный матрас. Диспетчер из TSCC объясняет, что компания с радостью вернёт деньги, но пересылку товара клиент должен оплатить сам. Излишне говорить, сколько будет стоить отправка матраса размером Queen или King из одного штата в другой. 

Многие организации по защите потребителей выступают за федеральный закон, обязывающий все компании и государственные ведомства, реагировать на жалобы посредством интернет-форм. В таком случае человек просто заполняет онлайн-анкету, получает номер своей жалобы и ждёт решения. Если бы такой бесконтактный способ общения с TSCC существовал, то американцы бы сэкономили свыше 30 млн. часов ежедневно (именно столько времени тратится на телефонные ожидания и переговоры).

К сожалению, бизнес выступает категорически против подобного подхода. Плохое техническое обслуживание для многих продавцов - способ увеличения прибыли. Если же они являются монополистами, то вообще могут позволить себе худшие TSCC в стране. В Нью-Йорке, например, газовая компания National Grid и Управление общественным транспортом (MTA) имеют тысячи негативных отзывов на свой Customer Service. Тем не менее, людям приходится терпеть, так как для многих нет альтернативы газовой плите, автобусам и метро...

Евгений Новицкий     

Ссылка по теме:

Как победить робоколлов

О другой стороне проблемы