Плати или пожалеешь!

«Ни один работник не имеет столько возможностей отомстить проблемным клиентам, как официант, - рассказывает Дэвид Грин, один из инициаторов исследования. – Сегодня на этот факт стоит обратить особое внимание. Ведь в период экономического кризиса чаевые американских официантов снизились на 25% - 35%...»
Грин проработал официантом больше пяти лет. За его плечами – десятки заведений общепита в разных штатах страны. «Если бы я раскрыл все официантские секреты, которые используются для «ликвидации» чересчур жадных и привередливых клиентов, то многие из моих коллег оказались бы за решёткой», - честно признаётся Грин.
За последние три месяца не менее сотни официантов попали в тюрьму за нарушение трудовой дисциплины, ещё несколько тысяч были с позором уволены. Так, в штате Айдахо 19-летний работник дайнера подливал в напитки клиентов сильнейшее слабительное. Таким образом он избавлялся от людей, которые «занимают столики, но не оставляют чаевых». Суд приговорил хулигана к девяти месяцам тюремного заключения.
В Небраске 35-летняя официантка ресторана никогда не обслуживала повторно людей, оставивших менее 15% чаевых. Люди ждали заказа по нескольку часов, потом жаловались менеджеру, который был мужем привередливой официантки, после чего покидали заведение несолоно хлебавши. Суд на десять лет запретил сотруднице ресторана работать в заведениях общепита.
Двое подростков из Калифорнии развлекались тем, что наливали питьевую воду посетителям из... унитаза. Развлечение закончилось, когда один из посетителей пожаловался на «странный запах». Итог этой малоприятной истории – 6 месяцев тюрьмы каждому вредителю. С пострадавшими управляющий заведением сумел «договориться» без судебного вмешательства.
«Официанты очень часто испытывают комплекс неполноценности, - признаёт психолог Грэйс Кокс. – Поскольку данная профессия является одной из самых тяжёлых и низкооплачиваемых, далеко не всем работникам удаётся выдержать тяжёлое психологическое напряжение. Малейшее проявление недовольства со стороны клиента способно вывести официанта из себя».
Так, 29-летняя Кейт Зэтерленд из Висконсина намеренно облила посетительницу кипятком после того, как та заставила официантку шесть раз менять тарелку. «Женщине не понравилось, что на фарфоровой тарелке имелись царапины от ножей и вилок, - сказала позднее Зэтерленд. – Был конец рабочего дня. Я превратилась в настоящий клубок нервов».
25-летний Джефф Эйсман из нью-йоркского апстейта вышвырнул клиента на улицу после того, как тот четыре раза заставлял пережаривать его стейк. Каждый раз привередливый посетитель утверждал, что мясо не дожарено или пережарено. Лишившийся работы Эйсман не жалеет о своём поступке: «Я выбросил этого пакостника за дверь в лучших традициях американских вестернов. Сначала на асфальт приземлился он, потом его куртка и затем его сумка...»
Отношения официантов и посетителей очень редко бывают гармоничными и взаимовыгодными. Как показывает статистика, официанты бывают довольны только третью всех клиентов, а клиенты только половиной всех официантов. «Труднее всего приходится работникам крупных городов США, таких, как Нью-Йорк, Майами и Лос-Анджелес, - продолжает Грэйс Кокс. – Из-за большого потока клиентов, представляющих разные социальные группы, официанты находятся в постоянном психологическом напряжении».
Например, сотрудники нью-йоркских ресторанов и дайнеров больше всего не любят иностранных туристов, а также новоиспечённых иммигрантов. Как правило, они оставляют не более 8% - 12% чаевых. Согласно официантским интернет-блогам самыми скупыми посетителями являются уроженцы России (плюс страны бывшего Советского Союза), Израиля и Китая. «Нет ничего хуже, чем обслуживание русских, - признаётся манхэттенская официантка Моника. – Сначала они заказывают самые дорогие блюда. Потом целый час сверяют данные счёта. А потом, недовольные слишком большой суммой ужина, оставляют ничтожные чаевые...»
Также Моника признаётся, что многие её коллеги страдают от ресторанного правила BYOB (Bring Your Own Bottle), которое позволяет принести бутылку со спиртным с собой. «Русские способны распивать коньяк стоимостью $200 на протяжении целого вечера, заказав при этом еды на $30, - пишет она. – Занятый ими столик мог бы обслужить не менее 4 – 5 пар клиентов...»
Нью-йоркский официант Кевин признаётся, что за последний год его главным заработком стали... слова благодарности клиентов. «Они говорят мне комплименты, улыбаются, спрашивают о моей жизни, а потом оставляют несколько долларов со счёта в $200, - жалуется Кевин. – Я не знаю, что происходит с людьми. Такое ощущение, что все они уверовали в стабильный официантский оклад».
Надо сказать, что около 30% всех американских официантов либо являются студентами, либо имеют детей-студентов. Часть заработка они тратят на обучение. «В последнее время люди очень часто критикуют работников учреждений общепита, - признаёт Робин Бэй, член Ассоциации бартендеров и официантов (Bartenders and Waiters Association – BWA). – Нас обвиняют во всех смертных грехах. Люди даже не догадываются, что каждый день 50 тысяч официантов зарабатывают не более $25 за 12-часовую смену».
Бэй абсолютно прав. С одной стороны, американцы не перестали ходить в рестораны. С другой стороны, они выбрали довольно оригинальный способ экономии – урезать чаевые обслуживающему персоналу. «Наш официантский состав обновляется каждый месяц, - признаёт Рой Веласкес, владелец ресторана в нижнем Манхэттене. – Если раньше девушки зарабатывали по $120 – $140 в день, то сегодня их доход исчисляется $40 – $50 в день. На заработок не влияет ни гостеприимство, ни профессионализм, ни внешнее обаяние. Иной раз по лицам посетителей чувствуется, что они не очень-то довольны присутствием официантки...»
Профессор Рик Мазар из университета Северной Дакоты, написавший несколько трудов об официантской психологии, назвал экономический кризис «причиной второй волны официантского экстремизма». По мнению Мазара, спад в экономике заставляет работников дайнеров и ресторанов «мстить богатым посетителям». Способы «мщения», как видно из вышеприведённых примеров, очень и очень разнообразны.
Любопытно, что «причиной первой волны официантского экстремизма» стал скандальный фильм «Бойцовский клуб» (Fight Club), вышедший на экраны в 1999 году. Главный герой картины, харизматичный циник Тайлер Дарден (Брэд Питт), подрабатывавший официантом, справлял в ресторанную еду свои естественные потребности, после чего подавал «изысканные» блюда клиентам. Таким образом Дарден выражал свой протест богатой прослойке общества, которая малейшего понятия не имела о трудовых буднях простых чернорабочих.
После выхода фильма на экраны тысячи подражателей Тайлера Дардена были с позором уволены со своих рабочих мест. Однако многие действующие официанты по-прежнему следуют «великому делу» кинокумира...