Делать было нечего...

Дела житейские

В любом американском учебнике по психологии бизнеса сказано, что самое главное в разговоре с клиентом – вежливость и терпение. Каким бы нудным, медлительным и бестолковым ни был покупатель, разговаривать с ним всегда следует на равных, последовательно отвечая на самые дурацкие вопросы.
Просвещённые маркетологи политкорректно называют таких клиентов «необычными» (unusual customers), однако завсегдатаи интернет-форумов пользуются оскорбительным, но более точным определением – stupid customers.
В Соединённых Штатах, где малый бизнес развит лучше, чем в любой другой стране мира, “необычные клиенты“ составляют отдельный социальный слой (рискну предположить, что самый ненавистный). Например, на популярных веб-сайтах Twitter, MySpace и Facebook даже существует несколько сообществ, где трудоголики, занятые в сфере обслуживания (официанты, диспетчеры, консультанты, продавцы, кассиры и т. д.), делятся своим горьким опытом общения с “необычными клиентами”.
Известный американский специалист по рекламе Дэн Вейден разделил всех проблемных покупателей на две условные категории. В первую вошли психически неуравновешенные люди, для которых главное – унизить продавца. Ко второй категории относятся люди, не знающие, куда деть своё свободное время, и напрочь лишённые тактичности. Они готовы пересказывать продавщице сюжет телесериала, в то время как за их спиной выстроилась длинная очередь других клиентов. 
«Проблемные клиенты сокращают доходы среднестатистического бизнеса на 9% и снижают работоспособность сотрудников на 12%, - подсчитал Вейден. – К сожалению, современные законы защищают исключительно потребителей. Они могут спровоцировать конфликт, а потом обвинить в нём обслуживающий персонал...»
Примеров, подтверждающих слова Вейдена, хоть отбавляй. По данным Американской психологической ассоциации (American Psychological Association – АРА), каждые две секунды сотрудники бизнесов сталкиваются с “необычными клиентами”. Вот лишь несколько примеров.
30-летний менеджер мебельного салона в Лос-Анджелесе Джеймс Келнер потерял работу после того, как сделал замечание посетителю, который на протяжении трёх недель с утра до вечера сидел в дорогом кресле, выставленном на продажу. Своё поведение посетитель объяснял просто: «Я давно хочу купить это кресло и сейчас пытаюсь понять, подойдёт оно мне или нет».
Когда терпение менеджера кончилось, он поговорил с посетителем в жёсткой форме. Итог: «униженный» посетитель написал жалобу в ряд департаментов по защите потребителей. Босс магазина уволил Келнера.
Вот другой случай, официантке занятого ресторана в Техасе Дэниз Готтлиб пришлось обслуживать клиента, который «занимал столик в полдень, заказывал кофе, а потом сидел до закрытия и читал газеты». Поскольку столиков постоянно не хватало, посетителя однажды вежливо «попросили». Итог тот же: официальная жалоба и уволенная официантка. 
Ещё меньше повезло автомобильному дилеру Крэйгу Берку из Висконсина. Ежедневно на протяжении четырёх месяцев к нему приходил покупатель, намеревавшийся сделать большой заказ, и просил рассказать о машинах. Шестнадцать раз Берк совершал с клиентом бесплатные пробные поездки, пока тот не признался: «У меня нет денег на покупку автомобилей, но мне очень нравится вести с вами беседу».
50-летний Майк Дин, диспетчер компьютерной компании из Аризоны, разговаривал с одним из клиентов по сто раз в день на протяжении недели. «Будучи одним из наших клиентов, этот парень звонил по правильному телефону, но каждый раз он задавал одни и те же вопросы, - вспоминает Дин. – Я подумал, что схожу с ума, когда начал слышать этот занудный голос даже во сне».
Надо признать, что телефонным операторам приходится труднее всего. Очень часто они имеют дело с людьми, которых иначе как психопатами не назовёшь. Недаром работа телефонного маркетолога входит в тройку самых стрессовых профессий. Эти люди должны обладать поистине железными нервами, чтобы сохранить хладнокровие. Известен случай, когда опытнейший диспетчер из Невады, принимавший ставки на спортивные события, застрелил одного из клиентов за грубость. Причём убийце понадобились целые сутки, чтобы сначала вычислить домашний адрес хама, руководствуясь одним только номером телефона, а потом добраться до его дома.
Психолог Дуглас Прэй, однако, уверяет, что нашёл лекарство против телефонных хамов: «Если вы работаете диспетчером, то всегда используйте заранее заученные фразы. Их может быть десять, пятьдесят или сто. Но вы должны превратиться в робота. Если будете делать в разговоре паузы, показывать эмоции, переходить на личности, то собеседник быстро достигнет своей цели – унизит вас».
Поднимая тему проблемных клиентов, нелишне будет сосредоточить внимание на представителях русскоязычной общины. Ещё древний философ Теофраст заметил: «Выражение высшей степени бестактности выражается в том, когда безработный отвлекает от работы очень занятого человека».
На мой взгляд, нечто подобное происходит в каждом первом русском бизнесе. Грубо говоря, «нашу» иммиграцию можно разделить на две условные категории: на людей, которые не работают  и круглые сутки ломают голову над тем, чем бы себя занять. И на трудоголиков, не имеющих времени даже на то, чтобы пообедать во время рабочего дня.  В итоге нередко получается так, что первые создают большие проблемы вторым. Примеров – уйма. Никогда не забуду, как одна дама в русском продуктовом магазине на протяжении пятнадцати минут задерживала очередь из десяти человек. Сначала она попробовала несколько сортов колбасы и сыра, потом попросила рассказать о технологии приготовления рыбы, затем долго искала срок годности на упаковке с шоколадными конфетами. Всё это время люди, стоящие в очереди, покорно ждали. Хотя по лицам некоторых было видно, что они хотят как можно быстрее купить немного еды, добраться до дома, поужинать и лечь спать, так как завтра – на работу.   
Из-за таких казусов, превратившихся в тенденцию, я не только перестал ходить в русские продуктовые магазины, но и сменил «нашего» парикмахера на коренного американца. И всё из-за того, что русский цирюльник во время стрижки постоянно прерывался на пустую болтовню с клиентами – о детях, о внуках, об иншуренсе, мортгидже, выборах на Украине и т. п. Таким образом, вместо пятнадцати минут меня стригли добрых сорок пять.
Я, конечно, понимаю, что многие клиенты, тормозящие работу малых бизнесов, действуют отнюдь не из корыстных побуждений. Им хочется поговорить, пообщаться, поделиться впечатлениями, но уж слишком часто они выбирают неправильных собеседников (читайте слова Теофраста выше).
Надо признать, что малые бизнесы в Нью-Йорке находятся в критическом положении. Многие частные предприниматели еле-еле сводят концы с концами, балансируя на грани банкротства. Помочь в данной ситуации могут только добросовестные, честные и тактичные потребители, которые не будут «пить кровь» из сотрудников, задавать глупые вопросы и отнимать драгоценное время у тяжело работающих людей.
Напоследок остаётся пожелать каждому читателю «РБ» быть достойным бизнесменом и достойным клиентом. Если вам удастся совместить сразу две эти непростые роли, то вы по праву можете называть себя настоящим американцем.