Если багаж потерян, украден, поврежден...

За последние двенадцать месяцев американские авиакомпании получили 1,8 миллиона жалоб от пассажиров, чей багаж был украден, повреждён или потерян.

Самую большую опасность для путешественников представляют август и сентябрь, когда сумки и чемоданы исчезают гораздо чаще, чем в остальные месяцы года. Статистика показывает, что шансы рядового жителя столкнуться с проблемами при получении багажа в этот период составляют 1 к 90. Следовательно, жертвами «багажного хаоса» становятся примерно три пассажира, летящие в большом самолёте вроде Boeing или Airbus.

Удивительно, что на протяжении всех последних десятилетий авиакомпании так и не смогли решить проблему исчезновения пассажирских сумок и чемоданов.

Не помогли ни видеокамеры, ни штрих-кодовые технологии, ни сканеры.

Главной причиной потери багажа остаётся человеческий фактор – грузчики не успевают безошибочно разбросать вещи по конвейерам, тележкам и автокарам. Они действуют быстро и машинально, но  если происходит какая-нибудь ошибка,  они просто не обращают на неё внимания.

Например, стикер с маршрутом (routing label), наклеенный сотрудниками аэропорта на сумку, часто загибается, мнётся, и чтобы разглядеть надпись «экспертам по багажу» необходимы 2–3 дополнительные секунды. Это непозволительная роскошь, поэтому сумка, которая не поддаётся идентификации, отправляется в неизвестном направлении (иногда даже в правильном).

«Если бы кладь каждого человека выглядела одинаково, то проблем бы не возникло, - говорит  Эрнесто, сотрудник аэропорта в Нью-Йорке. – Проблема в формах, размерах и ручках багажа. Нельзя создать универсальный стикер с маршрутом, также как нельзя создать универсальный чехол для мобильного телефона».

По словам Эрнесто, вероятность потери багажа очень мала, если учесть опыт людей, работающих с багажом.

«Вы даже не представляете, насколько квалифицированные парни работают в аэропортах, - говорит он. – За день через их руки проходят десятки тысяч сумок. Поставьте на их места новичков, и вы увидите, как потери багажа увеличатся в десятки раз».

Итак, каждый житель Соединённых Штатов, планирующий воспользоваться услугами авиаперевозчиков, должен для начала смириться с тремя неприятными фактами.

Во-первых, вы никогда не привлечёте конкретного человека к ответственности за утерянный багаж. Что бы ни произошло с вашей сумкой, никто не будет уволен, отчитан или оштрафован. Иными словами, сотрудникам авиалинии нет никакого дела до вашего багажа. Получите вы его обратно или он будет забыт где-то на взлётной полосе – это никого не интересует.

Здесь показателен инцидент, случившийся с пассажиркой United Airlines. Когда она подняла панику в аэропорту, то один из служащих сказал ей что-то вроде: «Видишь дымящуюся массу на асфальте? Там твоя сумка. Багаж положили очень близко к двигателю, поэтому всё сгорело. Бывает...»

А посему никогда и ни при каких обстоятельствах не кричите на сотрудников аэропорта, потерявших ваш багаж. Они не сделают больше, чем позволяет рабочая инструкция. Помните, что нервы не восстанавливаются. Проявите агрессию – они вызовут полицию. Свалитесь с сердечным приступом – они вызовут скорую помощь. На поиски багажа это всё равно никак не повлияет.

Согласно законам Авиационного управления по защите клиентов (Office of Aviation Consumer Protection), сумма максимальной компенсации на внутренних американских рейсах составляет $3,300 на одного человека, а на международных - $1,131. Однако чтобы получить большую компенсацию вам придётся доказать, что в багаже находилось много ценных вещей. Более того, сумка должна быть бесследно утеряна, а это случается крайне редко. Гораздо чаще багаж улетает не в том направлении или повреждается в результате падения и воздействия температур, частично разворовывается.

Во-вторых, ни одна компенсация, выплаченная за потерянный или испорченный багаж, не покрывает тех нервов и страданий (не говоря о стоимости вещей), которые вам пришлось пережить. Если бы существовала хоть какая-нибудь выгода, то Америка бы не справилась с подставными кражами багажа.

В-третьих, судить авиакомпанию за потерянный багаж – бесперспективно. Ежегодно в Америке происходит несколько случаев, когда разгневанные пассажиры решаются на судебные тяжбы из принципа. Мол, дело не в деньгах, а в справедливости. Однако их настрой быстро улетучивается. В каждой авиакомпании работают сотни юристов, которые последовательно, шаг за шагом, оставляют недовольных клиентов у разбитого корыта.

Если кому-то и удаётся выбить из авиакомпании $80 - $100 тысяч, то исключительно благодаря таланту частных юристов, на услуги которых, собственно,  большинство этих денег и уходит.

Теперь детально рассмотрим все стадии подготовки багажа к рейсу.

Здесь самое важное – психологически подготовиться к потере сумок и чемоданов. Положите в ручную кладь всё самое ценное: документы, деньги, кредитные карты, компьютер, лекарства (желательно взять рецепты, чтобы избежать ненужных расспросов), мобильный телефон, записную книжку с контактными данными, бумаги о бронировании отеля и экскурсий.

В экстренной ситуации вы должны быть готовы сказать себе:

«Багаж потерялся. Это свершившийся факт. Жизнь на этом не заканчивается. Если повезет и   сумка найдётся, то её привезут в отель».

Итак, пакуя чемодан, положите внутрь несколько визитных карточек или оставьте послание человеку, который его откроет. Укажите имя, фамилию, номер телефона, номер рейса и адрес проживания (отели, апартаменты друзей и родственников).

Помните, что идентификацией багажа авиакомпании не занимаются. Все невостребованные сумки отправляются в камеры хранения, а через несколько месяцев продаются на специальных аукционах (baggage auctions).

Сфотографируйте сумку. Проще всего это сделать с помощью смартфона. Совсем недавно произошёл случай, когда пассажиры перепутали одинаковые сумки. Один улетел на Аляску, а другой в Пуэрто-Рико. Оба дали объявление в интернете, и оба выставили снимки багажа. Первый идентифицировал свою сумку по царапине. Второй – по наклейке с флагом США. Пострадавшие связались друг с другом по видеосвязи Skype и условились обменяться багажом с помощью коммерческого перевозчика.

В общем, фотография значительно увеличивает ваши шансы найти сумку.

Обязательно распечатайте все контактные данные авиакомпании, с которой имеете дело.

Если вы летите из точки А в точку В несколькими разными авиакомпаниями, то ответственность лежит на той, которая привозит вас в пункт назначения. Например, вы летите из Нью-Йорка в австралийский Сидней. Сначала до Лос-Анджелеса вас довозит American Airlines. Потом вы садитесь на рейс из Лос-Анджелеса в Нади (Фиджи) компании Fiji Airways. Затем из Нади в Сидней вы летите самолётом Quantas. Следовательно, вся ответственность за ваш багаж лежит на Quantas. 

Если багаж таки потерялся, то ни в коем случае не покидайте аэропорта без официального рапорта о произошедшем.

Многие американцы, уставшие от длительного перелёта, отправляются домой, и уже лёжа на диване начинают разговаривать на повышенных тонах  с сотрудниками авиакомпании по телефону. Они висят на линии, переключаются с одного оператора на другого, и, в конечном счёте, понимают, что надо лично ехать в аэропорт.

Поэтому отправляйтесь в багажное бюро (baggage claim office), которое в большинстве случаев находится на том же этаже, что и «карусель», выдающая сумки и чемоданы, заполняйте специальную форму (missing baggage claim form) и получайте копию. Если окажется, что в багажном бюро нет ни одного служащего (скорее всего, так и будет), то просите помощи у работников аэропорта. Рано или поздно ответственный за приём жалоб найдётся (по инструкции он должен находиться на рабочем месте 24 часа в сутки).

Следующий шаг – томительное ожидание. Помните, что три четверти потерянных сумок находятся в течение 24 часов (как правило, пребывают следующим рейсом). Если багаж действительно потерялся, то авиакомпании потребуется от 7 до 14 дней, чтобы официально это зафиксировать.

Постарайтесь отвлечься от негативных мыслей на данный период. Потеря сумки, в конце концов, является хорошим поводом обновить гардероб, модельный ряд электроники, предметы личной гигиены.

Один из пользователей Twitter, чей багаж «испарился» по дороге из Нью-Йорка в Калифорнию, написал:

«Как хорошо, что эти веще, наконец, потерялись! Теперь я могу с чистой совестью купить новый костюм и рубашки. На смену первой модели планшета iPad придёт последняя – iPad Air. Помните, друзья, что во всём плохом можно увидеть хорошее».

Закончу свой материал данными туристического ресурса Travel and Leisure, который традиционно определяет лучшие и худшие компании с точки зрения потерь багажа.

Чаще всего пассажирские сумки и чемоданы теряют American Eagle, ExpressJet, SkyWest, Mesa и United.

Самыми надёжными в этом плане являются Virgin America (поистине фантастический показатель – меньше одной жалобы на каждую тысячу пассажиров), AirTran, JetBlue, Delta и US Airways.

Максим Бондарь