Телефонные террористы

Америка
№20 (630)

«Здравствуйте! Меня зовут Джон Мендес. Я звоню вам из компании по продаже пылесосов. Сегодня перед вами открывается уникальная возможность купить пылесов знаменитой фирмы ... в кредит. Всего за 20% от её реальной стоимости. Доставка немедленно, а первый платёж вы можете сделать лишь через шесть месяцев...»
Практически каждый житель Америки неоднократно становился объектом охоты телефонных маркетологов. Ежедневно в нашей стране раздаётся свыше миллиарда (!) звонков на домашние, мобильные и рабочие телефоны с предложением купить товар или воспользоваться услугой. Спектр этих самых товаров и услуг поистине безграничен: от предложения приобрести зубную щётку со специальным скребком для языка за $7 до «уникальной возможности» получить скидку в 90% на кругосветное путешествие сроком 125 дней.
Несмотря на чрезмерную активность телефонных маркетологов, только 4% рекламных звонков заканчиваются сделкой с клиентом. Остальные 96% (то есть порядка 960 млн. ежедневно) уходят, как говорят, «в песок» и не приносят поднявшим трубку людям ничего, кроме раздражения.
На мой взгляд, телефонный маркетинг – это не что иное, как грубое вторжение в личную жизнь человека. Неожиданный звонок по телефону может поднять человека с кровати, прервать важное деловое совещание, разбудить спящего поблизости ребёнка и т. д. Практика показывает, что рекламный звонок может поступить в любое время суток. Маркетологов, продающих «зубные щётки», совершенно не интересует, как будет чувствовать себя человек, разбуженный в 3 – 4 часа ночи.
«Телефонная реклама – это изощрённая и узаконенная пытка, - считает психолог Теренс Нэш из университета Сан-Франциско. – Нужно иметь железные нервы, чтобы выдержать однообразный поток ненужных вам звонков. Если бы маркетинг не был мощнейшим экономическим стимулом, то каждого рекламного агента можно было бы привлечь к административной или даже уголовной ответственности за преследование и домогательство».
Нисколько не преувеличивая, скажу, что телефонная реклама приносит людям немало бед. Вот простой пример:
Алабама, 2006 год. Посреди ночи 45-летняя Жаклин Брайт получает семь   звонков от разных людей, но с одним и тем же предложением: воспользоваться услугами частного почтового сервиса. В надежде хотя бы немного поспать, женщина отключает телефон. Уже утром она узнаёт, что в период между четырьмя и пятью часами утра ей звонил тяжелобольной отец, с которым случился сердечный приступ. Итог: пожилой мужчина умер в своей квартире, потому что до дочери он не дозвонился, а сил набрать номер 911 у него уже не было. Спрашивается, кого винить в смерти человека, если не навязчивых маркетологов?
«Я никогда не отключала сотовый телефон, потому что прекрасно знала о болезни отца, - пыталась оправдаться Брайт. – В этот раз я думала о детях и муже, сон которых постоянно прерывался рекламными звонками».
Брайт решила судиться с навязчивыми маркетологами, однако определить номер, с которого поступали рекламные предложения, оказалось невозможным. В телефонной компании лишь пояснили, что звонки были сделаны с «территории островов Карибского бассейна».    
Согласно последним данным Федеральной комиссии по телекоммуникациям (Federal Communications Commission – FCC), около 25% всего телефонного маркетинга осуществляют люди, находящиеся вне территории Соединённых Штатов. Они звонят с Багамских островов, Коста-Рики, Сальвадора, Перу и предлагают услуги от лица американских компаний. Блокировать международные звонки очень сложно, поскольку маркетологи используют современные технологии. К примеру, автоматический определитель номера вашего телефона может показать, что звонок поступил из Бруклина, однако на самом деле он сделан откуда-нибудь с Ямайки. 
Примечательно, что «Закон о защите потребителей от телефонного маркетинга» (Telemarketing Consumer Protection Act - TCPA) был принят в США еще в далёком 1991 году. Суть этого документа сводится к следующему: если вы не хотите, чтобы вас беспокоили маркетологи, сообщите об этом в службу National Do Not Call (DNC) Registry, и больше вас никто и никогда не потревожит.
Лично я обращался в службу DNC Registry четыре раза и получал один и тот же ответ: «Ваш номер уже числится в федеральном списке недоступных для телефонного маркетинга номеров».
Однако «членство» в DNC Registry не принесло желаемых результатов. Маркетологи по-прежнему продолжали звонить на домашний и сотовый телефоны днём и ночью. На моё гневное замечание о том, что я давным-давно ввёл свой номер в базу данных DNC Registry, они отделывались канцелярской фразой: «Извините, что побеспокоили вас, сэр! Видимо, произошла какая-то ошибка».
Естественно, никакой ошибки не произошло. Большинство американских корпораций, фирм и частных лиц игнорируют государственную антимаркетинговую базу данных. Ни для кого не секрет, что в интернете за $150 - $200 можно получить подробный список телефонных номеров жителей конкретного дома, района, города. Любая уважающая себя компания, чьи клиенты – «жертвы» телефонных маркетологов, такой список не только имеет, но и постоянно его обновляет.
Один из активистов движения против телефонной рекламы Дуайт Эзенсен рассказывает: «Ради эксперимента я купил новый сотовый телефон, и на протяжении недели никому по нему не звонил, и номера его не сообщал. На восьмой день мне позвонил маркетолог из фирмы по продаже сноубордов. Свою речь он начал словами: «Привет Дуайт! С прошедшим тебя днём рождения! Не желаешь ли купить сноуборд?» Возникает вопрос, откуда этот парень знает мой номер и как меня зовут, если все телефонные корпорации Америки гарантируют неразглашение данных о своих клиентах?»
Современные маркетологи знают о своих клиентах очень многое. Для продажи товара или услуги они могут использовать факты из вашей жизни и даже имена ваших родственников. Например, житель Айовы Сэм Адамс подал на одну из туристических компаний в суд после разговора с телефонным маркетологом. Их диалог был примерно следующим:
-Здравствуйте, Сэм! Меня зовут Джон. Я звоню из компании ... Хочу предложить вам поездку на Полинезийские острова.
-Извините, мне сейчас некогда...
-Сэм! Меня срочно просила позвонить ваша жена Никки. Она сказала, что вы собираетесь в отпуск. Вы были в Мексике и Бразилии, а сейчас хотите побывать во французской Полинезии. У меня есть очень выгодное предложение. Если вы откажитесь, то Никки вам этого не простит. Сделайте ей сюрприз!
-Что вы хотите нам предложить?
-(Далее маркетолог подробно описывает тур). Оставьте $1000 задаток сейчас, и я придержу для вас этот тур!
-Хорошо. Записывайте номер кредитной карты... 
Естественно, никакая Никки маркетологу не звонила. Он взял данные о семейной паре из разных доступных и недоступных источников, проанализировал их, а потом сделал звонок, что говорится, «наудачу», и не прогадал.
Давно известно, что профессиональные телефонные маркетологи – отличные психологи. Например, представители ювелирных компаний часто обращаются к женатым мужчинам с фразой: «Ваша супруга недавно заходила к нам в магазин. Ей очень приглянулась одна вещь... Обычно мы не занимаемся поиском клиентов по телефону, однако сейчас посчитали должным сообщить вам об этом...»
Примерно так же продаются страховые планы, мебель, одежда, подписки на всевозможные журналы и газеты, кабельные телеканалы и т.п. Многие товары и услуги подаются как «идеальный подарок ко дню рождения вашего сына» или «непременный атрибут празднования вашего грядущего юбилея».
Телефонный маркетолог из Лос-Анджелеса Саймон Фрод зарабатывал на жизнь следующим образом. Сначала он находил на городских кладбищах самые неухоженные могилы, а потом разыскивал родственников умерших и звонил им. «Меня зовут Саймон, я очень хорошо знал вашего отца, - говорил он скорбящим голосом. – Недавно   был на его могиле и увидел, в каком ужасном состоянии она находится. Сейчас я работаю в фирме по изготовлению памятников и мог бы сделать покойному неплохое надгробие по очень хорошей цене... Он был замечательным человеком и заслужил это...»
Конечно же, девять из десяти родственников чувствовали себя не в своей тарелке и соглашались сотрудничать с Фродом. Маркетолог же отправлял их в частную компанию, с которой имел договорённость о получении процентов с каждой заключённой сделки.
В конечном счёте Саймон Фрод всё-таки предстал перед законом по обвинению в мошенничестве (намеренное введение человека в заблуждение с целью наживы). Общее число его клиентов превысило две тысячи человек.
О телефонной рекламе можно рассказывать бесконечно долго. Это малоприятное явление настолько прочно вошло в нашу жизнь, что защита от него вряд ли будет найдена в ближайшее десятилетие.
Сегодня всего за $20 тысяч любое частное лицо или бизнес могут купить специальную телефонно-маркетинговую установку, которая будет автоматически делать звонки по четырём тысячам линий одновременно. Таким образом, робот-маркетолог, в чьи уста вы вложили предложение о товаре или услуге, может побеспокоить до трёхсот тысяч человек (!) в сутки. Естественно, о времени звонка, как и о состоянии здоровья потенциального клиента, он не «задумывается». Как мы уже упомянули ранее, 96% прослушавших сообщение раздражённо кинут трубку, но 4% обязательно заинтересуются и перезвонят...
А пока противники телефонной рекламы предлагают три верных способа избавиться от надоедливых маркетологов. Правда все эти способы требуют либо денежных затрат, либо определённых ограничений:
1) заведите личного секретаря, который будет отсеивать все ненужные звонки;
2) включите в память телефона номера нужных вам людей, а все остальные входящие звонки заблокируйте;
3) не поднимайте трубку.
Бесспорно, третий совет самый дельный, вот только непонятно, зачем тогда вообще нужен телефон?