Жалуйтесь на здоровье!

Нью-Йорк

Медикер как крупнейшая государственная страховая программа в области здравоохранения представляет собой сложнейший механизм, охватывающий врачей и пациентов, клиники и госпитали, аптеки и НМО, целую армию чиновников всех уровней штатной и федеральной иерархии, самые разнообразные агентства по предоставлению медицинских услуг и многое другое.
Такой механизм не может работать без сбоев. То врач ошибся в диагнозе, то в аптеке выдали не то лекарство, то НМО ограничивает обещанный перечень услуг, то бедного пациента прикрепляют к плохому лекарственному плану, то в доме для престарелых не проявили должного внимания к его обитателю.
Причин для недовольства у клиентов Медикера может быть много. Однако подавляющее число недовольных предпочитают “плакаться в жилетку”вместо того, чтобы обратиться с жалобой в соответствующие инстанции. А ведь система работы с жалобами и исправления недостатков в связи с ними в США отработана достаточно хорошо. Добиться справедливости в этом вопросе – не так уж трудная задача, хотя и требующая определенных затрат времени. Но таких людей - единицы.
И вот крупнейшая американская неприбыльная организация IPRO, работающая в сфере оценки и повышения качества медицинского обслуживания американцев, решила по контракту с федеральным органом Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) начать свою работу в штате Нью-Йорк, начав кампанию «Your Health. Your Voice». Имеется в виду повышение качества работы по программе Медикер путем исправления указываемых в жалобах недостатков.
IPRO решила начать с занятий по обучению пациентов Медикера писать жалобы по поводу недоработок этой программы. О том, что проблема с подачей жалоб существует и требует разрешения, говорит пресс-релиз, недавно выпущенный по результатам проведенного IPRO социологического исследования.
Прежде всего было обращено внимание на то, что жалоб поступает очень мало. За 2006 год из 3 млн. клиентов Медикера в штате Нью-Йорк их подали лишь 343 человека, т.е. около 0.01%. В то же время среди клиентов Медикейда жалобщиков оказалось 7%, а среди клиентов различных НМО – 13%.
Что касается клиентов Медикера, то выявилось вполне  ожидаемое. Среди обращающихся с жалобами оказалось очень мало выходцев из Азии и Южной Америки. Большую часть составили пожилые белые люди из южной части штата.
Конкретно распределение было таким: 0.9% - пожилые азиаты, 1.2% - латинос, 13.1% - афроамериканцы, 82.8% - белые пожилые люди.
Более половины всех жалоб (57%) пришло из округов Кингс, Нассау, Нью-Йорк, Квинс и Саффолк. 63% жалоб были направлены в связи с претензиями, предъявляемыми к работе госпиталям, 18% - домов для престарелых. 15% – врачей, 1% - агентств хоуматенднетов.
Как отметил исполнительный директор IPRO Теодор Уилл, «статистика призывает к действию: мы должны помочь людям получить необходимые знания о том, как самим поднять голос в свою защиту, выразить свои заботы и претензии, чтобы в максимальной степени быть способными взять от Медикера все, что он может предложить». Вслед за Т.Уиллом координатор Ханис Хидалго подчеркнула, что в проводимой кампании главное внимание будет уделено тем, кто составляет среди жалобщиков разительное меньшинство.
Сотрудники IPRO начали посещать различные общины штата, проводить семинары, раздавать справочные материалы, готовить тренинги, заниматься пропагандой через СМИ. Материалы будут публиковаться не только на английском, но и на испанском, китайском и русском языках. К этой работе планируется привлечь различные общественные организации пожилых людей. Ее уже поддержал директор штатного отделения Американской ассоциации пенсионеров Луис Аронстейн.
IPRO уже создала специальный вебсайт на Интернете www.YourHealth YourVoice.org, где приведена вся необходимая для подачи жалобы информация. С любыми вопросами на эту тему можно позвонить по горячей линии 1-866-391-4682.
Звонящего расспросят, узнают его претензии, свяжут с экспертами и помогут подготовить письменную жалобу. Затем сотрудники IPRO свяжутся с обидчиками и примут необходимые меры, чтобы оснований для жалобы больше не возникало. В сложных случаях IPRO будет играть роль посредника в разрешении конфликта.  Г.М.