«Трудные» доктора

Александр И. не любил ходить к врачам и старался держаться от них подальше. Но в 50 лет у него начались боли в брюшной полости, и он, наконец, решил переступить порог медофиса. Для начала он пошел к терапевту, который должен был направить его к гастроэнтерологу. В приемной Александру пришлось маяться в течение нескольких часов, наблюдая трагикомические попытки других пациентов поскорее попасть к врачу. Кто-то скандалил с «девочками» из регистратуры, кто-то пытался подступиться к ним «слева», а кто-то сиднем сидел на стуле и время от времени вполголоса ворчал или жаловался на свою горькую участь. Наконец, Александр очутился в кабинете терапевта – симпатичной, но вялой и равнодушной женщины, которая слушала его краем уха и при этом посматривала на часы. Она с облегчением вздохнула, узнав, что Александру нужно от нее лишь направление к гастроэнтерологу.
«Аппойнтмент» к последнему был назначен через... месяц, в течение которого Александр вынужден был терпеть боли, заглушая их домашними средствами вроде настоя из ромашки. Потом наступил долгожданный день визита. И снова – долгое ожидание, забавные и грустные сценки в приемной, ворчание и жалобы пациентов. Гастроэнтеролог, пощупав живот Александра, заявил, что не может точно поставить диагноз до проведения целого ряда тестов. Потом позвонил «девочке» и распорядился, чтобы Александру дали соответствующие направления.
Началась третья серия мытарств – хождение по лабораториям и госпиталям, где делали упомянутые тесты. И вот, Александр снова пошел на прием к гастроэнтерологу, надеясь, что, наконец, ему подробно объяснят, что у него болит, почему, и что надо делать, чтобы вылечиться.
Но не тут-то было. Гастроэнтеролог чуть ли не на ходу (в приемной дожидались десятка два пациентов) сообщил Александру, что у него обнаружена язва желудка, и он должен пройти курс лечения. Александр открыл было рот, чтобы осведомиться, какую диету ему следует соблюдать. Но доктор поспешно сунул ему в руки рецепт, дал краткие инструкции о приеме лекарства, наказал не пить кофе и, можно сказать, выставил за дверь.
После окончания курса лечения некоторые симптомы Александра прошли бесследно, но другие остались. Пришлось снова идти к доктору, чья реакция Александра просто поразила. «Не может быть! - заявил доктор. – Это лекарство залечивает все язвы, так что никаких симптомов у вас уже быть не может...»
«Он хотел доказать, что мои недомогания вызваны каким-то психическим расстройством, что я – болезненно-мнительный, - горько усмехается Александр. Наконец, я мысленно послал его к черту и пошел к другому врачу, который, к счастью, оказался более компетентным...»

Проблема «трудных докторов» - одна из самых серьезных в современной американской медицине. Под «трудными» подразумеваются врачи, которые то ли позабыли врачебную этику и клятву Гиппократа, то ли вообще имели о них смутное представление. Среди них встречаются доктора невнимательные, грубые, равнодушные, высокомерно-холодные, нетерпеливые, доктора, презрительно или снисходительно относящиеся к больным, пытающиеся их унизить, а также доктора жестокие, которые чуть ли не со злорадством сообщают пациентам об их болячках и даже осуждают их за образ жизни, который привел к тому или иному недугу. Наконец, есть доктора, которые стремятся главным образом к обогащению и пытаются любыми средствами вытянуть из пациентов побольше денег.

70-летней Марии П. «посчастливилось» попасть к дантисту, который совмещал в себе некоторые из вышеприведенных качеств – высокомерие, равнодушие и рвачество. «Он сделал мне протез, в котором я была похожа на обезьяну, - говорит Мария. – Посмотрев на себя в зеркало, я ужаснулась, а он презрительно усмехнулся и сказал: «Знаете, протез - это как муж или жена. Кому как повезет». После этого я пришла к нему с сыном, и доктор вынужден был немного протез подправить. К сожалению, и это не помогло. Тогда сын потребовал, чтобы доктор вернул Медикейду деньги за протез с тем, чтобы мы потом смогли пойти к другому дантисту. Доктор долго объяснял, что это «так не работает», что надо сначала найти другого стоматолога и т.д. В конечном итоге сын плюнул на это дело, потому что если бы дело дошло до суда, то доктор с его деньгами, наверное, выиграл бы. Сын повел меня к другому, хорошему дантисту, и сам заплатил за мой новый протез...»

Есть также доктора, которые в целом хорошо относятся к пациентам, но проявляют раздражительность или нетерпимость с некоторыми их «видами». Например, с очень полными людьми. Или с ипохондриками. Или с теми, кто любит задавать много вопросов. Или с женщинами. Или с иммигрантами, в том числе с «русскими».
В старые добрые времена, когда американские врачи больше заботились о пациентах и даже ходили к ним на дом, «трудных» докторов в нашей стране было сравнительно мало. Но по мере того, как медицина все больше превращается в индустрию, их число растет день ото дня.
При этом большинство пациентов, столкнувшись с подобными врачами, поступают так же, как Александр и Мария, – никуда не жалуются и идут к другому доктору, даже не сказав первому пару «теплых» слов. Особенно такая пассивность свойственна иммигрантам, которые, подобно сыну Марии, не желают «связываться» с богатыми и влиятельными, на их взгляд, докторами. И «трудные» эскулапы, не имеющие обратной связи, продолжают так же неэтично вести себя с другими пациентами.
В настоящее время некоторые медицинские учреждения, а также группы, объединяющие врачей и страховые компании, принимают меры, чтобы противостоять подобной тенденции. Так, Rochester Independent Practice Association из Нью-Йорка, в которую входят 3,000 докторов, провела опрос пациентов, и их отзывы отразились на зарплате врачей: «трудные доктора» потеряли до 20% доходов.
В анкете, заполненной пациентами, были такие вопросы: «Насколько доступен ваш лечащий врач?», «Насколько он знаком с историей вашей болезни?», «Дает ли он дельные советы?», «Слушает ли он вас внимательно?», «Кажется ли он искренне заботящимся о вашем здоровье?», «Легко ли попасть к нему на прием?», «Считаете ли вы, что ему можно доверять?» и т.д.
Похожий опрос провела другая группа - Tufts Health Plan в Массачусетсе, объединяющая от 3,000 до 4,000 докторов. В результате большинство врачей остались без премий (или частично их лишились), ибо пациенты невысоко оценили их работу.
В Калифорнии девять главных медицинских страховых компаний создали новую, поощрительную программу, которая распределила 30 миллионов долларов между 35,000 врачами в зависимости от того, как пациенты о них отзывались. Одним докторам вручали 3,000 долларов, другим – 4,000, а третьим – 5,000 долларов.
Есть учреждения и объединения, которые не бьют «трудных» врачей по карману и не вручают «хорошим» поощрительные премии. Но после опросов пациентов администрации этих групп проводят конфиденциальные беседы с врачами и в более или менее деликатной форме сообщают им об их «оценках». Некоторых врачей это отрезвляет, другие встречают обвинения в штыки, называют пациентов капризными скандалистами и грозятся пойти к своим адвокатам. Третьи внимательно прислушиваются и начинают корректировать свое поведение в соответствии с рекомендациями «свыше».
Так, некоему торопливому молодому доктору объяснили, что пациенты жалуются на его черствость, ибо он не слушает их внимательно, не дает им рассказать о себе, не пытается докопаться до корня их проблем, а живо отправляет их на тесты. Доктор расстроился, узнав, что пациенты его не любят, и решил прислушаться к советам опытного коллеги. «Я сказал ему, что, слушая пациента, надо по крайней мере трижды кивнуть головой или ответить ему каким-то междометием типа «Ага!», - признался доктор в беседе с корреспондентом «Нью-Йорк таймс».
Через несколько недель молодой доктор горячо поблагодарил коллегу за совет: «Мои отношения с пациентами изменились радикальным образом».
Некоторые медицинские учреждения и группы начинают лучше подготавливать и будущих докторов. К 2011 году многие студенты медицинских школ, практиканты и начинающие врачи будут сдавать особый тест: демонстрировать, как они будут обращаться с пациентом во время приема. В роли пациентов будут выступать актеры, и эти актеры наряду с профессорами медицинских школ и опытными врачами будут оценивать студентов.
Некоторые нонпрофитные организации помогают больным по-своему: дают на своих вебсайтах списки «хороших» докторов, внимательно и доброжелательно принимающих всех пациентов независимо от их расы, национальности, пола, веса, возраста и характера. И многие больные, имеющие горький опыт общения с «трудными» докторами, охотно этими вебсайтами пользуются. Есть также вебсайт RateMDs.com, зайдя на который пациенты могут сами выставлять оценки врачам и определять их рейтинг.
Многие социологи приветствуют все эти меры, считают их весьма эффективными. Другим они кажутся неадекватными и недейственными. Истина, как всегда, где-то посередине? Будущее покажет.