Осторожно, дебошир на борту!

Отметившее 20-летний юбилей Управление транспортной безопасности (TSA) анонсировало масштабную кампанию по повышению уровня дисциплины и ответственности у пассажиров внутренних и международных авиарейсов. Кампания должна привести к ужесточению федеральных законов о перелётах и усилить безопасность как в аэропортах, так и в салонах самолётов. 

TSA насчитало рекордное количество инцидентов за последние 12 месяцев. 4500 происшествий были связаны с недисциплинированным поведением пассажиров. 3274 инцидента - с отказом надевать маску. Работники аэропортов и авиакомпаний - от офицеров TSA до бортпроводниц - всё чаще жалуются на психические расстройства пассажиров. Люди ведут себя неадекватно и представляют большую угрозу окружающим.  

Неприятных инцидентов в аэропортах и самолётах стало так много, что СМИ уже не обращают на них внимания. Так, в течение последних пяти недель клиент копании JetBlue напал на стюардессу и ломился в кабину пилотов. Пассажир American Airlines открыл аварийный люк и вышел на крыло самолёта (дело происходило на взлётной полосе). В аэропорту Калифорнии появился пассажир с полной сумкой оружия. Он забыл его выложить из сумки после посещения тира. 

Самая большая проблема заключается в том, что 9 из 10 инцидентов провоцируют люди с кристально чистой биографией. Более того, многие из них состоят в программах TSA PreCheck и Global Entry, подразумевающих минимальные проверки людей с низкой степенью риска. 

Вот несколько самых распространённых категорий инцидентов.

-Выброс негативных эмоций. 

В 2021 году пассажиры стали чаще ругаться друг с другом, чем с членами экипажа. Конфликты разгораются из-за тесных кресел, которые вынуждают людей соприкасаться друг с другом (во времена антирекордного ожирения населения проблема будет только усугубляться), громких разговоров или прослушивания девайсов без наушников, конкуренции за места для ручной клади (люди чаще тащат сумки в салон, чтобы не платить за багаж), прямых глазных контактов, храпа во время сна, отброшенных на колени спинок кресел и т. п.  

Здесь стоит добавить, что современный эконом-класс в самолёте - это самая настоящая камера пыток. Размер кресел стабильно уменьшался с 1980-х годов и даже полтора часа в самолёте для многих являются большим испытанием. 

-Субстанции и препараты. 

Времена, когда наркоманы и алкоголики представляли для авиакомпаний самую большую опасность, безвозвратно канули в Лету. Теперь бортпроводницы больше всего боятся людей с психическими расстройствами, которые либо забыли свои таблетки в багаже, либо выпили их чрезмерную дозу. Такие люди часто ведут себя агрессивно, впадают в состояние панического страха, пытаются разбить окна, открыть аварийный люк или пробраться в кабину пилотов. 

Так, на рейсе в Техас пожилой мужчина стал внезапно кричать и бегать по салону. Он говорил, что его преследуют и хотят убить. Утихомирить безумца удалось только благодаря его слабой физической силе. Будь он покрепче, группа бортпроводниц не справилась бы. 

-Недовольство сервисом. 

Каждый четвёртый инцидент связан с плохим обслуживанием на борту.

Здесь виноватыми часто оказываются пассажиры, требующие к себе такого же внимания, как к клиентам бизнес-класса и первого класса.

Так, на рейсе в Сан-Франциско мужчина трижды попросил стюардессу принести ему стакан воды. Последняя попросила его чуть-чуть подождать, и пассажир взорвался. Он начал обвинять компанию в дискриминации и расизме. 

Подобные обвинения произносятся на бортах самолётов всё чаще, так как члены экипажей действуют по жёсткой инструкции, которая никак не связана с качественным Customer Service. 

Американские авиакомпании, напомним, игнорируют все жалобы клиентов на сервис и конкретных сотрудников. Главное для перевозчиков - прибыль. Они знают, что даже оценка 1.0/5.0 на потребительских сайтах не отвернёт клиентов от их услуг. 

Это типичная тактика монополистов. В США нет хороших и плохих авиакомпаний, а есть просто американские авиакомпании (худшие в мире по многим показателям).

TSA рассматривает несколько способов наведения порядка в аэропортах и на бортах самолётов.

Первый - создание официальной базы забаненных пассажиров. 

В настоящее время только суд может запретить человеку путешествовать по воздуху. TSA хочет, чтобы такое право появилось у перевозчиков, а нарушители добивались права на снятие запрета в суде. 

Список нарушений, караемых включением в Banned List, должен быть чётким и понятным. Его необходимо максимально популяризировать, дабы виновные не говорили, что не знали о запрете. Незнание законов, как говорится, не освобождает от ответственности.  

Второй - переквалификация и расширение полномочий агентов по посадке (gate agents). 

Эти люди пропускают пассажиров на борт и уделяют чрезмерно мало внимания особенностям поведения неадекватных или потенциально опасных людей. В том же Израиле gate agents - чуть ли не самые важные люди в аэропортах. Будучи блестящими психологами, они "сканируют" пассажиров и - если видят малейшее отклонение от нормы - вызывают службу безопасности. Как результат, инциденты на израильских авиалиниях случаются крайне редко. 

У американских gate agents главная задача заключается в сверке информации в ID/драйвер-лайсенсе, паспорте, визе и посадочном талоне. Как результат, пройти на борт в состоянии глубокого алкогольного или наркотического опьянения не представляет никакой сложности. 

Третий способ - штрафы и их принудительное взыскание. 

В июле офицеры TSA выписали 2400 штрафов за неправильное ношение масок или их отсутствие. К началу октября только 2 штрафа были оплачены. Неплательщики не понесут никакого наказания. 

Систематические нарушители об этом знают и презирают как сотрудников аэропортов, так и сотрудников авиакомпаний. 

TSA хочет создать систему, которая разорит нарушителей. Штрафы должны вырасти в разы, а их неуплата моментально отразится на кредитном рейтинге (Credit Score). 

Сегодня такая система действует в странах Евросоюза, где пассажиры ведут себя тише воды и ниже травы. Штрафы, аресты и запреты на полёты в той же Франции или Германии - давнишняя норма. 

Четвёртый - расширение и модернизация программ TSA PreCheck и Global Entry. 

Спецслужбы признают, что пропускать на борт самолётов адекватных людей - не менее важно, чем выдавать лицензии на покупку оружия адекватным людям. Малейшая ошибка может привести к катастрофе, массовой гибели людей и огромным убыткам. Как результат, уже в следующем году появится несколько больших исследований на тему психического здоровья пассажиров и безопасности воздушных перевозок. Не исключено, что одним из критериев для получения статуса PreCheck/Global Entry станет отсутствие психических расстройств, зависимости от антидепрессантов и наркотических препаратов. 

В целом проблемы американских авиакомпаний только начинаются. На фоне много миллиардных убытков от пандемии и резко возросшего числа инцидентов в самолётах/аэропортах воздушные перевозчики не собираются отказываться от сокращения доходов. Это означает, что авиаперелёты станут ещё дороже, а обслуживание - ещё хуже...

Максим Бондарь

Ссылка по теме:

Разбор полетов

Как снизить уровень дискомфорта во время перелёта